提高中层管理者技能

　　**单元   管理沟通的基本认知

　　一、管理的实质就是沟通

　　有效沟通的重要意义

　　影响沟通的主要原因

　　有效沟通的三大原则

　　有效沟通的两种方式

　　沟通的对象和渠道

　　沟通相关关系的理解

　　沟通能力自我测评

　　二、压力与情绪对沟通的影响

　　职业人士常见的压力问题

　　压力适宜度自我测评

　　职场压力引起情绪困扰

　　沟通中别让情绪惹了祸

　　案例:“邮件门”事件

　　控制情绪的三种方法

　　训练情绪的八个方面

　　调整心态到佳状态

　　有效平衡工作与生活

　　训练你的压力适宜度

　　和谐人际关系的建立

　　第二单元   管理沟通的基本技能

　　一、沟通的障碍及解决方法

　　沟通视窗理论及其运用

　　把握沟通的时机

　　选择沟通的地点

　　沟通时的座位安排

　　沟**程中常见的障碍

　　做一个受人欢迎的人

　　与交流对象进行调频

　　充分运用沟通的基本技能

　　二、听——同理心倾听

　　“听”字的繁体写法

　　影响倾听的主观障碍

　　倾听主观障碍自我测评

　　环境特征及客观倾听障碍

　　克服倾听障碍注意的细节

　　倾听的五个层次

　　【案例分析】情景A、B

　　同理心倾听的含义

　　同理心倾听的技巧

　　完美倾听的“三部曲”

　　同理心倾听的经典话术

　　倾听技能自我测试评价

　　倾听习惯自我测试评价

　　有效倾听的12个技巧

　　有效倾听的20个要点

　　三、应——积极的反馈

　　完整有效的沟**程

　　反馈的两种类型

　　【讨论】这些情况是反馈吗？

　　积极反馈的功能

　　如何给予和接收反馈

　　四、问——有效地询问

　　案例：冲在前面的记者

　　有效的询问方式

　　提问游戏：封闭式提问演练

　　影片赏析：有效的开放式提问

　　有效询问的技巧

　　不利于收集信息的提问

　　五、说——个性化表达

　　【练习】你能把话说明白吗？

　　优秀表达的四个关键点

　　积极表达的语言技巧

　　解决问题的语句实例

　　表达不同意见的语句实例

　　面对异议时的表达技巧

　　音量、语速、语调的运用

　　理性的话题感性演绎

　　感性的话题理性升华