1、服务人员的素质高低不同，服务方式参差不一，公司缺乏统一形象。 　　2、如何通过一次完整的客户服务过程，带给客户愉悦的感受？ 　　3、采用了很多新的优惠策略，客户流失率还在不断增加。 　　4、一边在不停开发新客户，另一边老客户不断流失，客户口碑毁誉参半。 　　5、遇到客户投诉，怎么样才能圆满处理，变客户不满意为满意？ 　　6、客户提出无理要求，对我的任何建议无动于衷。

　　、认识客户服务
　　服务经济时代来临
　　服务的概念
　　服务的两个层面
　　客户是否满意的后果
　　客户投诉的价值
　　忠诚客户的价值
　　2、客户服务关键时刻的行为模式
　　关键时刻的概念和起源
　　关键时刻的金三角
　　服务人员的内、外在要求
　　MOT行为模式图
　　3、奠定基调
　　体谅对方情绪
　　承担解决问题的责任
　　4、诊断问题
　　客户的需求层次
　　如何了解客户需求：提问、倾听、复述
　　5、解决问题
　　调整顾客期望
　　提出建议
　　征求顾客建议
　　贯彻执行
　　6、回顾总结和完善跟进
　　结束时候的关键时刻非常重要
　　外部跟进和内部协调
　　7、内部协作达致客户满意
　　树立内部客户的观念
　　内部协作对客户的影响