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宋金华

客户心理与服务沟通

宋金华 / 资深售后服务管理培训师

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课程目标

1、了解客户心理在沟通中的重要作用 2、通过对客户心理层面的分析,掌控客户的双重需求 3、从心理的角度把握与客户沟通的技巧,与客户达成共赢 4、掌握不同行为类型的客户心理,提高达成服务共识的比例 5、了解客户投诉心理,平息客户抱怨,建立长久服务合作关系 6、通过客户心理的研究,把握企业与客户互动的趋势与方向

课程大纲

一、有关客户心理的几个理念
1、客户心理的重要性
2、客户的心理与服务沟通的重要关系
3、客户的感性激发
4、如何**服务影响客户
5、学员练习—-小组讨论
二、与客户达成沟通共识
1、客户眼里的服务沟通
2、客户为什么选择你
3、与客户达成共识的决定性因素
4、客户做决策心路历程
5、客户的心理期望和管理
三、在沟**程中把握客户需求
1、沟通中如何把握客户需求
2、客户的心理诉求
3、沟通中客户的行为类型与心理
4、针对不同行为类型客户的沟通方法
5、学员练习—速画像(行为类型速写)
四、把握客户心理,灵活运用沟通技术
1、问题的重要性
2、用问题影响客户心理的技巧
3、澄清客户需求的方法
4、倾听客户心声,准确把握客户需求
5、把握客户需求,深度透悉客户心理
6、学员练习---引导的力量
五、了解投诉客户心理,**沟通增进客户满意
1、正确面对客户投诉
2、客户流失与客户投诉
3、正确引导投诉客户心理,传递积极合作信息
4、客户投诉处理的原则
5、案例分析与学员练习
六、了解投诉客户疏导技巧,树立客户信心
1、客户投诉处理的心理与技巧
2、客户投诉平复的3F法则
3、客户投诉处理的步骤
4、案例分析与学员练习(角色扮演)
七、正确管理客户心理,分类进行沟通
1、了解客户,与客户进行分类沟通
2、了解客户,对客户进行战略沟通
3、了解客户,对客户进行重点沟通
4、了解客户心理,成功沟通的7项重点
5、课程总结与行动计划
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