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梅卫明

转怒为喜-实用的投诉处理策略和技能

梅卫明 /

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课程目标

转怒为喜-实用的投诉处理策略和技能内训

课程大纲

**章节:客户投诉原因分析
客服中心特点及职能
企业客户投诉原因分析
客户投诉的价值
客户投诉的心理分析
第二章节:揭开客户投诉的面纱
客户投诉的动机
客户投诉的分类
第三章节:客户投诉与企业制度建设
企业组织形式
客户服务责任制度
客户投诉权限设计
第四章节:顾客投诉处理之处理原则及要点
处理投诉一般原则
客户投诉处理的5S原则
客户投诉处理的要点
“沃尔玛的服务宗旨”
“投诉事件记录等”
第五章节:客户投诉处理方法
委婉否定法
平抑怒气法
转化问题法
承认错误法
转移话题法
幽默解决法
意外惊喜法
满载而归法
别有情趣法
第六章节:顾客投诉处理之流程
道歉
倾听
理解
解决
检查
感谢
第七章节:顾客投诉处理之技巧
服务质量投诉处理技巧
客户服务投诉处理技巧
索赔处理技巧
特殊客户及难缠客户处理技巧
第八章节:顾客投诉处理之策略
电话回复策略
投诉处理中的非语言沟通策略
客户行为风格认知策略
如何对待控制性愤怒的顾客
如何对待发泄性愤怒的顾客
如何对待无理性愤怒的顾客
第九章节:顾客投诉处理之情绪控制
保持镇定
让客户发泄
深呼吸
试着以第三者身份看待
保持良好心态
第十章节:课堂答疑
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