课程内容中危机预防和处理体系是重点，可以帮助您建立危机预防和处理系统！ 　　? 危机管理测试是亮点，帮助您找出企业现存和隐藏的危机，防患于未然。 　　? 如何做好日常媒体沟通，如何防止事态扩大。 　　? 应对媒体（细分为见报前和见报后）是两个关键点，适用于目前绝大多数企业，如果处理不当则容易发生严重后果。 　　? 互动体验+模拟演练，让你学到实实在在的技巧

　　、破冰分组
　　. 导言：危机传媒管理的重要性
　　. 危机公关就是与公众沟通
　　. 破冰游戏
　　. 分组选组长
　　二、 综论：建立企业危机管理系统
　　为什么要关注危机管理？
　　. 危机管理的手段和工具
　　内部风险自检
　　风险评估
　　制定应对方案
　　危机处理
　　危机处理计划
　　危机处理要点
　　小测试：危机管理测试
　　三、让顾客投诉变得简单
　　平息顾客不满的技能
　　当不能满足客户的要求时如何说
　　客户投诉应对话术
　　特殊客户、难缠客户投诉的有效处理技巧
　　讨论：如何应对“专业人士”如律师，医务等的“刁难”
　　四、如何和媒体沟通
　　认识媒体
　　国内媒体与记者
　　在华的外国媒体
　　网络媒体
　　媒体是如何运作的
　　平常媒体的关系维护
　　体验媒体
　　媒体沟通的“三T法则”
　　接受媒体采访技巧
　　企业成功召开新闻发布会方略
　　新闻发布会现场管控术
　　发布会後的专访安排原则
　　媒体沟通效果评估
　　案例：如果我是光明的CEO？
　　危机发生的媒体沟通策略
　　分析危机发生时涉及的几个方面
　　见报前与见报后的处理
　　对外信息发布
　　危机公关的处理程序
　　值得一提的政府公关
　　五、 模拟演练 分析点评
　　模拟危机 媒体采访/新闻发布会