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**天 大堂经理角色定位
**模块 银行卓越服务之理念篇
一、竞争带来的……
客户期望越来越高
中国银行业竞争的不同阶段
二、银行面临的市场竞争力量
潜在竞争力量
同行业现有竞争力量
三、谁是客户?
客户关系的四个层次
四、顾客满意=实际效果/顾客预期
降低顾客期望值的案例
实际效果>顾客预期
实际效果 =顾客预期
顾客预期>实际效果
五、认识优质服务
服务是银行要卖出的产品
顾客流失的原因
服务缺失的三大根源
第二模块 大堂经理岗位使命、职责
一、大堂经理的角色定位
1、大堂经理是厅堂中的一道亮丽风景
2、大堂经理是:优质服务的“示范人”……
3、大堂服务要转型:
4、大堂经理成为客户体验的形象大使
二、大堂经理的岗位职责
1、分流、引导客户。
2、识别优质客户,推介潜在优质客户。
3、维护理财中心形象和大堂秩序,管理营销咨询区和自助服务区。
4、为客户提供简单业务咨询,宣传银行各类产品,了解客户需求。
第三模块 银行卓越服务之形象篇
一、**印象的重要性
工装的穿着规范
二、银行大堂经理仪容礼仪
三、银行大堂经理规范服务举止训练
四、 银行大堂经理的表情训练
老师讲解、示范指导、训练、学员模拟演练,综合点评。
五、银行大堂经理网点服务礼仪训练
指导取号
指导填单
指导使用ATM机礼仪
指导使用自助终端礼仪
回答客户提问礼仪
派发银行宣传单张礼仪
遇客户不自觉排队沟通礼仪
遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
遇客户假币沟通服务礼仪
客户等待时间过长沟通服务礼仪
第四模块 银行网点现场管理
一、什么是现场管理
现场管理是营业厅现场服务的核心
二、现场管理的内容
-物的管理 (功能区 、设备、设施的管理、产品陈列与营销气氛的管理(POP)、VI构件/宣传品的管理)
-人的管理(员工管理、客户情绪管理、自我情绪管理)
-事的管理(用户分流、排队与等候管理、员工调配、突发应急事件管理)
三、投诉处理步骤及技巧
1、什么是客户投诉
常见投诉问题:
绝大部分的客户是不会来投诉的:
抱怨与信赖
客户投诉的价值
面对抱怨我们应有的工作态度
2、投诉处理的基本原则
客户类型
3、平息客户不满的步骤
**步:迅速隔离(营业厅)
第二步:安抚情绪
第三步:充分道歉
第四步:搜集信息
第五步:给出方案
第六步:征求意见
第七步:跟踪服务
第二天 大堂经理工作实务训练
**模块 大堂经理的基本工作流程
一、班前准备
二、大堂经理工作流程
1、大堂经理在咨询服务区的服务销售流程
2、客户分流的准则(略)
3、辅助客户做好业务办理前的准备工作
辅助客户做好业务办理前的准备工作标准服务用语
4、处理客户咨询的行为规范
5、大堂经理在客户休息等候区的服务销售流程
6、问候、安抚客户,探询客户需求,再次分流客户的标准服务用语
7、大堂经理在自助服务区的服务销售流程
8、大堂经理在封闭式柜台的服务销售流程
9、大堂经理在开放式柜台的服务销售流程
10、送别客户的准则
三、班后整理
第二模块 大堂经理客户识别技巧
1、大堂经理客户识别流程
银行客户如何分层分级?
在大堂经理的现场工作中,您觉得可以从哪些方面进行目标客户的识别?
2、**时间关注进入网点的客户
3、厅堂识别的四个技巧
4、三种状态下的客户识别判断法
客户直接咨询特殊业务重要的识别判断信号
根据客户的行为特征判断客户价值
大堂经理分流引导客户
5、贵宾客户参考话术
6、潜在贵宾客户分流客户原则
7、面对潜在贵宾客户参考话术
大额转账汇款的客户
咨询理财业务的客户
经其他客户推荐来到我行的客户
8、普通客户主要情景和应对方法
小额存取款业务
缴费类业务
非现金业务
第三模块 大堂经理主动营销五步法
一、主动营销**步——看
观察四步骤
二、主动营销第二步——问
问题的种类及使用
开放式的问话
封闭式问话
三、主动营销第三步——听
影响“听”的主要因素
听的五个层次
“同理心”的聆听
四、主动营销第四步——说
说的技巧:专业声音四要素
“FAB”法引导顾客
故事讲述的标准流程
网上银行讲述案例
手机短信讲述案例
成交的八大话术
五、主动营销第五步——赞
赞美的基本要素
第四模块 银行客户接近策略
一、银行目标客户判断标准
二、客户的两种需求
银行客户需求分析
银行客户消费理由
如何挖掘客户需求
三、客户拒绝的理由
四、如何向客户进行现场营销(模拟演练)
1、傲慢型客户
2、谨慎型客户
3、虚荣型客户
4、讨价型客户
5、抱怨型客户
6、挑剔型客户
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