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安妮

银行大堂经理卓越服务技能强化训练

安妮 /

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课程目标

提升服务意识,端正服务心态; 学会如何处理、解决大堂中的纠纷和疑难问题; 开阔视野,了解国内外先进银行的服务理念和做法; 提高大堂营销意识,学会如何在大堂中发现、赢得和留住客户。

课程大纲

**天   大堂经理角色定位

**模块   银行卓越服务之理念篇

一、竞争带来的……

客户期望越来越高

中国银行业竞争的不同阶段

二、银行面临的市场竞争力量

潜在竞争力量

同行业现有竞争力量

三、谁是客户?

客户关系的四个层次 

四、顾客满意=实际效果/顾客预期

降低顾客期望值的案例

实际效果>顾客预期  

实际效果 =顾客预期  

顾客预期>实际效果

五、认识优质服务

服务是银行要卖出的产品

顾客流失的原因 

服务缺失的三大根源

第二模块    大堂经理岗位使命、职责

一、大堂经理的角色定位

1、大堂经理是厅堂中的一道亮丽风景

2、大堂经理是:优质服务的“示范人”……

3、大堂服务要转型:

4、大堂经理成为客户体验的形象大使

二、大堂经理的岗位职责

1、分流、引导客户。

2、识别优质客户,推介潜在优质客户。

3、维护理财中心形象和大堂秩序,管理营销咨询区和自助服务区。

4、为客户提供简单业务咨询,宣传银行各类产品,了解客户需求。

第三模块    银行卓越服务之形象篇

一、**印象的重要性

工装的穿着规范

二、银行大堂经理仪容礼仪

三、银行大堂经理规范服务举止训练

四、 银行大堂经理的表情训练

老师讲解、示范指导、训练、学员模拟演练,综合点评。

五、银行大堂经理网点服务礼仪训练

指导取号

指导填单

指导使用ATM机礼仪

指导使用自助终端礼仪

回答客户提问礼仪

派发银行宣传单张礼仪

遇客户不自觉排队沟通礼仪

遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

遇客户假币沟通服务礼仪

客户等待时间过长沟通服务礼仪

第四模块     银行网点现场管理

一、什么是现场管理

现场管理是营业厅现场服务的核心

二、现场管理的内容

-物的管理 (功能区 、设备、设施的管理、产品陈列与营销气氛的管理(POP)、VI构件/宣传品的管理)

-人的管理(员工管理、客户情绪管理、自我情绪管理)

-事的管理(用户分流、排队与等候管理、员工调配、突发应急事件管理)

三、投诉处理步骤及技巧

1、什么是客户投诉

常见投诉问题:

绝大部分的客户是不会来投诉的:

抱怨与信赖

客户投诉的价值

面对抱怨我们应有的工作态度

2、投诉处理的基本原则

客户类型

3、平息客户不满的步骤

**步:迅速隔离(营业厅)

第二步:安抚情绪

第三步:充分道歉

第四步:搜集信息

第五步:给出方案

第六步:征求意见

第七步:跟踪服务

第二天    大堂经理工作实务训练

**模块   大堂经理的基本工作流程

一、班前准备 

二、大堂经理工作流程

1、大堂经理在咨询服务区的服务销售流程 

2、客户分流的准则(略)

3、辅助客户做好业务办理前的准备工作

辅助客户做好业务办理前的准备工作标准服务用语

4、处理客户咨询的行为规范 

5、大堂经理在客户休息等候区的服务销售流程

6、问候、安抚客户,探询客户需求,再次分流客户的标准服务用语

7、大堂经理在自助服务区的服务销售流程

8、大堂经理在封闭式柜台的服务销售流程

9、大堂经理在开放式柜台的服务销售流程

10、送别客户的准则

三、班后整理

第二模块    大堂经理客户识别技巧

1、大堂经理客户识别流程

银行客户如何分层分级? 

在大堂经理的现场工作中,您觉得可以从哪些方面进行目标客户的识别?

2、**时间关注进入网点的客户

3、厅堂识别的四个技巧

4、三种状态下的客户识别判断法

客户直接咨询特殊业务重要的识别判断信号

根据客户的行为特征判断客户价值

大堂经理分流引导客户

5、贵宾客户参考话术

6、潜在贵宾客户分流客户原则

7、面对潜在贵宾客户参考话术

大额转账汇款的客户 

咨询理财业务的客户 

经其他客户推荐来到我行的客户 

8、普通客户主要情景和应对方法

小额存取款业务 

缴费类业务 

非现金业务 

第三模块   大堂经理主动营销五步法 

一、主动营销**步——看

观察四步骤

二、主动营销第二步——问

问题的种类及使用

开放式的问话

封闭式问话

三、主动营销第三步——听

影响“听”的主要因素

听的五个层次

“同理心”的聆听

四、主动营销第四步——说

说的技巧:专业声音四要素

“FAB”法引导顾客

故事讲述的标准流程

网上银行讲述案例

手机短信讲述案例

成交的八大话术

五、主动营销第五步——赞

赞美的基本要素

第四模块   银行客户接近策略

一、银行目标客户判断标准

二、客户的两种需求

银行客户需求分析

银行客户消费理由

如何挖掘客户需求

三、客户拒绝的理由

四、如何向客户进行现场营销(模拟演练)

1、傲慢型客户

2、谨慎型客户

3、虚荣型客户

4、讨价型客户

5、抱怨型客户

6、挑剔型客户


 


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