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**模块 客户满意理论
竞争带来的
客户期望越来越高
谁是客户
现代企业客户关系的四个层次
中国银行业竞争的不同阶段
顾客满意=实际效果/顾客预期
实际效果＞顾客预期
实际效果 =顾客预期
顾客预期＞实际效果
银行客户需求分析
银行客户服务理念
服务是银行要卖出的产品
服务的特征
顾客流失的原因
服务缺失的三大根源
《视频一、二观看比较》
第二模块 服务行为和礼仪训练
礼仪的概念
什么是服务礼仪
礼仪的两个原则
首轮效应、晕轮效应、近因效应、末轮效应
男士发型标准
男士着装标准
三一定律
公务衬衣穿着五原则
女士发型标准
女士着装标准
女士首饰的四大原则
指甲标准
面部修饰
眼神
微笑
站姿
坐姿
行姿
蹲姿
鞠躬礼
手势
服务十字文明用语
称呼礼仪
握手礼仪
介绍礼仪
名片礼仪
引导礼仪
同行礼仪
电梯礼仪
奉茶礼仪
入座礼仪
乘车礼仪
第三模块 优质服务流程训练
柜员七步流程
**步：站相迎
第二步：笑相问
第三步：礼貌接
第四步：及时办
第五步：巧营销
第六步：提醒递
第七步：目相送
