**章 新时代的服务心理概述
1. 新时代机场竞争特点——沟通危机的来临
2. 人生的价值和意义
3. 人生的两种能力培养
4. 人生的四级成长台阶
5. 人生的六种生存语言
6. 人的优势能动性发挥
7. 情商概要
² 情商心理测试
² 沟通特点心理测试
第二章 服务人员对自己的认识
1. 服务的特点
2. 我的角色定位
3. 我的岗位胜任能力要求
4. 容易走进的工作误区
5. 如何识别自己的情绪
6. 如何控制自己的情绪
7. 学会自我心理调节
8. 从独立——依赖——互赖心理的转变
9. 影响服务人员的知觉的心理因素
1、--首因效应：**次交往中的印象
2、--晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖另一方面。
3、--刻板效应：固定看法。
4、--定势效应：有一定的心理准备和印象。
第三章 服务人员要了解客户到底是谁
1. 客户的位置
2. 客户对机场的重要性
3. 当今客户的特性剖析
4. 客户的心理规律剖析
5. 警惕客户文化差异
6. 识别客户的情绪和期望
7. 影响客户知觉的心理因素
8. 处满足客户心理需要的条件
9. 心理把脉：有效调整客户的情绪和期望
a) 老鹰型客户的主导需求和沟通要点
b) 猫头鹰型客户的主导需求和沟通要点
c) 孔雀型客户的主导需求和沟通要点
d) 鸽子型客户的主导需求和沟通要点
² 情景演练、角色扮演、案例研讨
第四章 服务人员与客户的共赢
1. 利益共同体
2. 情感共同体
3. 事业共同体
4. 我能给客户什么？
5. 客户能给我什么？
6. 没有难缠的顾客
第五章 快乐、简单、高效服务的十大技巧
1. 让顾客满意的PERFECT法则
1).Polite——礼貌
2).Efficient——高效
3).Respectful——尊重
4).Friendly——友好
5).Enthusiastic——热情
6).Cheerful——快乐
7).Tactful——灵活
2. 微笑服务技巧：心理到行为表现
3. 三明治的沟通技巧
4. 处理疑义的技巧：3F法则
5. KISS沟通法则
6. 欣赏和赞美的技巧
7. 聆听的技巧
8. 提问的技巧
9. 专业话术——说话的技巧
10. 非语言系统使用技巧
第六章 规范、精细、创新化服务
