树立客户服务和情绪管理的职业化意识，建立“内部客户”观念，增进组织内部的沟通 强化“客户导向”的整体服务理念，最终达至协调营销，提升整体服务水平 掌握处理投诉和异议的技巧及流程，有效化解矛盾 帮助学员认识自己的性格类型及心理行为特点，并能快速识别顾客的性格类型及其行为特点 掌握在服务和销售过程中，向各种性格类型顾客进行推销和服务的方向及技巧

**单元：打造高情商的客户服务

1. 以客为尊

1.1客户是怎样做出购买选择的：客户让渡价值

【案例：某热水器厂商售后服务的“郑州事件”】

1.2服务界的MOT理论（瞬间感受）【案例：北欧航空和卡尔顿饭店的服务理念】

1.3客户满意的三个层次

1.4树立共同的服务观念和沟通目标：顾客永远是对的吗？【案例：新加坡服务质量中心的宗旨】

1.5协调营销：建立外部客户、内部客户和潜在客户的观念【互动：大塞车】

 

2.客户需要怎样的服务

2.1被关心【案例：北京菜百百货营销服务的失败】

2.2被聆听【小游戏大考验：听力小测试】

2.3专业化【案例：让人哭笑不得的服务】

2.4迅速反应【案例：三株神话是如何破灭的】

 

3.善于情商为服务增值

3.1情绪的功能【案例：苏东坡为何“一屁过江来”】

² 动机和唤醒功能【案例：魔术师如何突破极限】

² 对认知和决策的影响：情绪-行为循环模式【案例：为何情人眼里出西施】

² 社会功能：情绪的驱动和干扰作用【案例分析：史上牛女秘书事件】

3.2情绪管理不当会影响:

² 身心健康：现代人多发的心因性疾病【案例分析：小燕子和林黛玉的情绪管理之道】

² 人际关系：组织内外情绪的传染和散播【案例分析：诸葛亮为何手不离扇】

² 组织绩效： 外部绩效和内部绩效【案例分析：富士康跳楼事件启示】

3.3客服人员如何处理好感受情绪和表象情绪

² 认识自身情绪：勿沦为“感觉的奴隶”【案例分析：林则徐高悬“制怒”座右铭】

² 克制冲动：冲动是魔鬼【案例分析：潘石屹是如何处理多次的重大危机事件】

² 自我激励：学会抽离，避免卷入【案例分析：高情商客服人员如何处理负面情绪】

² 认知他人的情绪：出门看天色，进门看脸色【案例分析：马加爵的悲剧带来的启示】

² 管理自我和他人情绪【视频案例讨论和分享：都是情绪惹的祸？】

3.4怎样对待不同情绪色彩的顾客

² 如何对待温和型客户

² 如何对待情绪型客户

3.5如何达成服务过程和服务结果的双赢

² 人际交往技巧（表达服务意愿、体谅对方情绪、承担解决问题的责任）

² 处事技巧（了解情况、提供信息、征询建议、提出建议、检验理解、达成共识）

3.6如何处理客户的异议和投诉

² 奠定基调

² 诊断问题

² 寻求方案

² 达成共识

² 总结回顾

² 完善措施

【视频案例：胡雪岩的经营理念和客户服务】

 

第二单元：因人而异的客户服务

 

前言：性格分析在销售和服务的应用

1) 洞见自我：了解自己在工作中的行事风格

2) 洞察他人：了解顾客的行事风格

3) 影响他人：如何采取有利的说服和影响策略

4) 自我修炼：拓展自身缺乏的技能，力臻完美

 

1. 外向型和内向型

1) 外向型和内向型性格行为特点

2) 代表人物列举

3) 定位与观察：你是用嘴巴还是用眼睛找东西？

【互动：沙漠求生】

4) 外向型和内向型的销售及服务优劣分析

5) 外向型和内向型的销售及服务行为建议

² 如何与外向型的顾客打交道

² 如何与内向型的顾客打交道

2. 感觉型和直觉型

1) 感觉型和直觉型性格行为特点

2) 代表人物列举

3) 定位与观察：你是看见树木还是森林？

【互动：看图说话】

4) 感觉型和直觉型的销售及服务优劣分析

5) 感觉型和直觉型的销售及服务行为建议

² 如何与感觉型的顾客打交道

² 如何与直觉型的顾客打交道

 

3。思考型和情感型

1) 思考型和情感型性格行为特点

2) 代表人物列举

3) 定位与观察：你希望维持公平还是创造和谐？

【互动：抉择】

4)思考型和情感型的销售及服务优劣分析

5) 思考型和情感型的销售及服务行为建议

² 如何与思考型的顾客打交道

² 如何与情感型的顾客打交道

 

4. 判断型和感知型

1) 判断型和感知型性格行为特点

2) 代表人物列举

3) 定位与观察：你喜欢按部就班还是随遇而安？

【互动：装修】

4) 判断型和感知型的销售及服务优劣分析

5) 判断型和感知型的销售及服务行为建议

² 如何与判断型的顾客打交道

² 如何与感知型的顾客打交道