建立处理客户投诉的积极态度 了解和掌握处理客户投诉的基本任务 了解和掌握基于客户心理的客户投诉的基本方法、步骤 了解客户投诉的根本原因 掌握处理客户投诉的基本程序和权限 了解和掌握从根本上降低客户投诉的方法 建立积极的客户关系管理理念，提升工作绩效

 

一、          态度：客户投诉是好事还是坏事

―  投诉是客户在告诉你，他还在乎你

二、          处理客户投诉的基本任务

1.  平息客户的怒火　　

2.  力图变坏事为好事　　

3.       作为客户代言人，督促内部整改　

三、          处理客户投诉的基本方法

1.  客户投诉处理六步骤法　　

―  略微显示吃惊（但不能用语言表示，只能用表情显示）　　

―  低位坐下　　

―  反馈式倾听　　

―  重复对方的话　　

―  指出对方的感受　　

―  诚意处理　　

2.  其他辅助方法　　

3.  忌语："我们从来没有这种事。"　　

4.       给顾客优惠并非永远是上策　

四、          客户投诉根本起因

1.       区分客户需求与客户投诉

2.       关于标准化服务

3.       客户期望

4.       客户需求

5.       客户承诺

五、          建立处理客户投诉处理的流程

1.       客户反感的是投诉无门，投诉无效

2.       受理投诉，给予客户被重视的感觉

3.       处理投诉，站在公司的立场，维护客户的利益

4.       投诉处理反馈

5.       定期征求客户的建议

6.       客户投诉处理权限

六、          从客户投诉发现问题，用项目管理改善问题，建立良性的循环

1.       正向思考与反向思考

2.       连问5个为什么解决根本问题

3.       项目管理四要素

4.       用PDCA建立良性循环

5.       运用目标管理，降低客户投诉率

七、          客户关系改善，变客户投诉为客户忠诚

1.       栽花效应：参与造就认同

2.       客户分群与分级

3.       维持客户关系的20种方法