**章：观念决定行为，思维决定决策
1. 企业竞争的新思维
2. 体验经济的对企业挑战
观念：抢钱还是客户自愿送钱
行为：我快乐，你痛苦；你好我也好
思维：我离不开你
决策：我能让你感受到什么
第二章：服务价值与服务营销
1. 客户满意与市场份额的关系
2. 什么是服务
3. 什么是服务营销
4. 服务营销的本质
5. 服务营销组合
6. 客户满意和客户忠诚对企业服务营销的挑战
7. 服务营销的核心始终关注客户
第三章：超越客户期望，影响客户感知
1. 客户期望的四个阶段
2. 影响客户期望的因素
3. 客户的期望和感知
4. 服务营销的五大层面与五大差距
5. 服务营销的关键时刻
第四章：建立客户忠诚的服务营销策略
1. 谁是你的目标客户
2. 目标客户的分类
3. 目标客户认知分析
4. 目标客户的需求和期望
5. 服务竞争优势定位分析
6. 案例：皇宫酒店该如何办？
7. 确定本企业的服务竞争优势定位
第五章：建立客户忠诚的服务蓝图（流程）
不能满足客户要求的原因中有85%与系统和流程的缺陷有关……而不是员工。管理的角色是改变流程而不是迫使个别人做得更好！
1. 从“客户”的需求和期望设计服务营销
2. 建立客户体验的服务营销流程
3. 服务流程决定了客户的所有体验
4. 服务营销成败决定于服务流程中的每个接触点
5. 服务流程的视觉线和失败点
6. 服务流程改善方法和步骤
第五章：建立客户忠诚的服务标准
1. 建立统一的服务标准与服务规范
— 服务标准的魔力
— 客户定义的服务标准
— 良好服务标准的特性和准则
— 服务标准的分类
— 如何制定客户定义的服务标准
2. 服务营销沟通需要协调一致
— 服务沟通产生问题的主要原因
— 匹配的服务承诺
— 超越顾客期望：告知
第六章：建立客户忠诚的服务营销防范和服务补救
1. 防患于未然和亡羊补牢
2. 服务失误及补救的影响
3. 人们抱怨（或不抱怨）的原因
4. 客户抱怨时的期望
5. 服务补救的策略和措施
第七章：建立客户忠诚的服务营销的持续改进
1. 建立内外部服务衡量和追踪体系
2. 顾客满意度测评
3. 内部稽查及服务绩效指标（管理）
4. 内部的沟通和经验的总结与分享
第八章：建立服务营销的文化
— 内部客户的理念
— 服务营销在每一次的接触中
— 文化唯一不可模仿的竞争力
