一、服务的力量
什么是真正的服务
服务的魅力
服务中的难点与服务领导力
服务核心管理技能的运用特性
获得高品质服务管理能力的关键因素
二、服务主管必备的服务意识和管理意识
认清自己的角色---服务是天职
服务是一种艺术也是一种品格
认清服务管理本质---管理就是服务
服务管理必须具备的思维意识
三、服务主管必备的核心能力
核心能力1---服务整体领会能力
核心能力2---服务任务承担能力
核心能力3---走动式管理能力
核心能力4---服务目标设定与管理能力
核心能力5---服务绩效管理能力
核心能力6---高效服务团队构建与推动能力
核心能力7---ESS服务团队满意度管理能力
核心能力8---服务流程设计与执行能力
核心能力9---服务标准设计与执行能力
核心能力10---客户满意度管理与提升能力
核心能力11---服务技巧传播能力
核心能力12---服务活动策划能力
核心能力13---服务价值呈现与服务营销能力
核心能力14---应急服务方案备案能力
核心能力15---服务经营与服务分析能力
核心能力16---客户关系管理能力
核心能力17---投诉管理及投诉现场驾驭能力
四、服务主管核心能力现场演练
服务主管的影响力
客户心理的控制
多重问题的推动案例
目标设定与分解
ESS内部满意度测试
服务流程设计、服务标准制定
封闭式投诉处理，有效控制客户
客户投诉处理技巧
服务价值展示
服务营销的运用与推动
五、服务主管核心能力回顾与总结
行动计划
