**章:为什么要学习沟通技巧
1、沟通产生的影响
2、沟通失败导致的结果
3、沟通失败的原因
(1)、知识层次不同
(2)、只注重表达,没有注意倾听
(3)、没有完全理解对方的话,以致询问不当
(4)、时间不够
(5)、不良情绪
(6)、没有注重反馈
(7)、没有理解他人需求
(8)、文化的差异
第二章:什么是沟通
1、沟通的定义
2、沟通体验项目
3、沟通三要素
(1)目标
(2)信息、情感和思想
(3)共同协议
第三章:沟通的三种行为
1、沟通中“说”的技巧
(1)有效说的原则:谈行为不谈个性
(2)谈个性的危害
(3)谈行为的好处
(4)多提建议 少提主张
(5)先认可再否定的弹性技巧
(6)说的弹性技巧——两个观念
2、听的技巧
(1)双向沟通:传递与接受
(2)倾听能力自测
(3)不良的倾习惯
(4)聆听的态度
(5)沟通者的誓言
3、问的技巧
(1)什么情况下应该提问
(2)不同的理解会产生不同的认知
4、肢体语言的沟通技巧
(1)理解身体语言
(2)身体语言所对应的表现
第四章:与客户沟通的高效技巧
1沟通的PAC技巧(如何与客户沟通的技巧)
(1)、P---父母技巧
喜欢用命令式的口吻,居高临下
表扬也是很严肃的表扬
常常比较武断,甚至比较暴躁.
(2)、A---成人技巧
理智冷静不卑不亢
但与对方却总是保持着一定距离
(3)、C---儿童技巧
喜怒无常
说话容易走极端,容易动情绪
有时甚至还做出一些怪脸,一些古怪的动作来
(4)、PAC沟通案例分析演练
2、与客户沟通表达的三行为认知
(1)积极
---勇于维护自己的权利但不侵犯他人权利;
---以直接、真诚且合适的方式,表达自己的需求、愿望、
意见、感受与信念。
(2)退缩
--不能挺身维护自己的权益,或是所用的方法不当,无法
唤起别人的重视;
---表达自己的需要、愿望、看法、感受与信念时带着歉意,
或显得心虚、压抑;
---无法坦白表现自己的需要、愿望、意见、感受与信念。
(3)侵略
-- 懂得维护自己的权利,但所用的方法已侵犯别人;
-- 忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念;
-- 以不得体的方式,表达自己的需求、欲望及看法;
(4)积极、退缩、侵略三种行为的表现案例研讨
(3)沟通之同理心
3、同理心定义
(1)、同理心两大步骤:辨识、反馈
(2)、沟通之高境界:说道听者想听 听到说着想说
(3)、同理心的两大准则:先处理心情再处理事情;立场要坚定态度要热情
(4)、同理心的四个分段 体验项目《共赢心》
(5)、同理心案例练习
第五章:沟通决策技巧(体验项目:海上遇险)
1、如何决策
2、如何进行团队沟通
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