时间

大纲

课程

单元

单元要点

教学内容说明

教学方法说明

**天

培训导言

领导

开训

l 强调训练的目的、意义；

l 强调训练纪律。

-

突破

训练

l 学习心态建设

l 学习团队组建

l 

学员互动，建立良好的学习氛围，使学员之间快速彼此熟悉和了解，组建学习小组，明确学习目标，建立学员良好的学习心态，做好学员之间的彼此协作和服务，使学员透过活动参与感受佳绩效组合对于团队生存和发展的意义。

①.    突破自我训练活动

②.    “团队共战“学习团队展示、学习目标、纪律、成员互助宣誓活动

**天

柜员的角色认知

服务对银行的重要性

l 为什么要做好服务

l 客户为什么选择我们

l 我们的现状如何

l 什么是优质服务

l 客户满意理念

l 服务层级

l 营业厅6S管理

l 晨会-塑造营业网点正能量

以学员职业发展、家庭和事业成功的心理动机结合当前银行内外环境和未来发展，协助学员深刻理解柜员岗位的重要性，强化市场意识、团队精神和责任感，打造主动服务意识，强调客户的满意度。

①.    案例分析教学

②.    故事引导教学

③.    现场示范启发式教学

④.    结合规范手册对营业厅环境的要求讲解

服务礼仪训练

l 什么是规范

l 职业仪容仪表仪态塑造

l 职业着装规范

l 建立专业化职业形象

l 禁忌事项指引

以银行服务人员行为规范为基础，系统学习并训练男女走姿、站姿、坐姿、蹲姿、仪容、微笑、眼神、着装、领带等基本礼仪要领，建立服务人员的专业化职业形象。

①.    课堂教学法:讲解与示范相结合

②.    学员示范、演练，老师点评

③.    结合规范手册要求讲解

第二天

现场管理篇

服务流程

l 服务流程七步曲

l 五声十字在工作中的运用

l 服务用语训练

临柜服务五步曲的讲解与演练、特殊场景练习、结合本行服务规范手册进行服务用语的规范（五声十字）、服务声音的训练。

①.    课堂教学法:讲解与示范相结合

②.    结合规范手册要求讲解

投诉处理的技巧

l 投诉处理

客户投诉原因分析及客户抱怨投诉心理分析；客户产生不满、抱怨、投诉的原因；**学习训练处理客户投诉的流程、难缠客户处理技巧，让学员能够把投诉在厅堂内解决消化，避免矛盾升级。

①.    学员示范、案例演练，老师点评

 学员收获：了解自身岗位的重要性及服务礼仪规范；提升服务意识，提高服务技能，找到工作的成就感。