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卓越客户服务人员的五项修炼

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课程大纲

课程大纲:

  一、培养积极主动的服务意识——认识服务
  1、服务的三个层次
  ◇超越期望值服
  客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
  ——案例:价值650亿美金可口可乐公司,被轰炸后可在一个月内恢复
  ◇附加值服务
  ——案例:附加值增值服务所带来的效益
  ◇基本服务
  2、客人满意的三个层面
  ◇商品——直接
  ◇服务——直接
  ◇企业形象——间接
  3、客人满意服务的5个因素
  ◇可靠性——态度
  ◇响应性——反应
  ◇安全性——专业
  ◇移情性——耐心
  ◇有形性——仪容
  4、客户是真正的“老板”
  ——只有在客户购买了我们的产品后,企业才能获得了利润,客服人员才能拿到薪水。
  5、时刻保持服务的热情
  ◇保持服务的热情是提供优质服务的基础
  ◇如何保持服务的热情
  4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
  ——小组研讨:客户为何不满
  ——现场模拟:服务目标:
  在短的时间,用少的资源,花小的努力,取得快速、达到有效的服务水准。

  二、服务礼仪——树立企业形象,懂得服务礼仪规范
  (一)仪表、仪态礼仪
  1、仪表礼仪
  ◇整洁得体的仪表
  ◇简单适合的配饰
  ◇体现整体感的配色
  ◇鞋袜的搭配
  ——现场演示:3停5眼比例及身材审视
  2、仪态礼仪
  ◇客服人员的仪态标准
  ——站姿
  ——坐姿
  ——走姿
  ——手势
  ——现场模拟:仪态演示
  3、接待礼仪
  ◇热情地欢迎客户
  ——案例:如何恰到好处的表示你的热情
  ◇递接名片的礼仪
  ◇正确引见的礼仪
  ◇乘车礼仪
  ◇引导入座的礼仪
  ◇奉茶的礼仪
  ◇现场接待的五句规范用语
  ——问候语
  ——请求语
  ——感谢语
  ——抱歉语
  ——道别语
  4、电话礼仪
  ◇接电话的礼仪
  ◇打电话的礼仪
  ——现场活动:客服人员电话礼仪自检
  5、送礼的“规矩”
  ◇送礼4原则
  ——礼物轻重应得当
  ——送礼时间间隔要适宜
  ——了解对方的风俗禁忌
  ——礼物要有意义
  ——案例讨论:小张的通话错在哪里?

  三、沟通技巧——良好的沟通是与客户建立信任和关系的关键
  (一)正确地倾听
  1、为什么要正确的倾听
  2、正确倾听的方法
  ——准备阶段、启动感应、善用同理心、解读客户信息
  ——案例分析:为什么没有成交?
  (二)有效的提问
  1、提问的技巧
  ◇封闭式提问
  ◇开放式提问
  (三)以同客户一样的语气说话
  1、语速
  ◇正确的方法
  ◇两种例外情况
  2、音量
  3、音调
  ——现场演示:客服人员语气自检
  (四)服务用语3原则
  1、“我不”原则
  2、“但是”原则
  3、“因为”原则
  ——练习:应当避免的客服用语及正确回应
  (五)善用肢体语言
  1、常用的肢体语言及其具体表现
  ——鼓励性姿势
  ——赞同地倾听
  ——加以注意
  ——强调要点
  ——表明不确定性
  ——需要安慰
  ——处于矛盾中
  ——案例讨论:到底应不应该退房

  四、服务细节——细节决定成败
  1、服务无小事
  2、关注每一个细节
  ◇为什么要关注细节
  ——客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
  ——经典案例:吐痰吐掉了一笔大生意
  ◇如何提供细节化服务
  ——案例:客户服务规范
  3、关注客户的需求
  4、为客户提供真诚建议
  ◇着眼于长期合作而服务
  ◇站在客户的立场上提供建议
  ——案例讨论:小黎是“多此一举”吗?

  五、服务心态——积极的心态使自己阳光,使身边人倍增信心
  (一)积极心态
  1、什么是积极心态
  2、如何培养积极心态
  ◇客服人员塑造积极心态5个行动
  ——乐观面对困难和逆境
  ——拒绝拖延,立即行动
  ——控制情绪,调整自我
  ——直面挫折和失败
  ——坚持自我激励
  (二)空杯心态
  1、什么是空杯心态
  ——故事:为什么杯子水满了,还在往杯子里倒水呢?
  2、如何塑造空杯心态
  ◇空杯心态四大步骤
  ——树立目标找不足
  ——尝试归零
  ——谦虚学习别人
  ——跨越自己的“不可能”
  3、主动的心态
  ◇主动心态的5个表现
  ◇培养主动心态的3个方面
  ——客服人员突破舒适区的方法
  4、包容的心态
  5、自信心的心态
  ◇培养自信心态的“自我肯定”法
  6、行动的心态
  ◇以目标为导向
  ◇以结果为导向
  7、感恩的心态
  ◇感恩的内容
  ◇如何培养感恩的心态
  8、老板的心态
  案例讨论:
  ——李红是这样接听客户电话的
  课程回顾:两天课程重点内容回顾
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