课程大纲：

　　一、培养积极主动的服务意识——认识服务
　　1、服务的三个层次
　　◇超越期望值服
　　客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
　　——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复
　　◇附加值服务
　　——案例：附加值增值服务所带来的效益
　　◇基本服务
　　2、客人满意的三个层面
　　◇商品——直接
　　◇服务——直接
　　◇企业形象——间接
　　3、客人满意服务的5个因素
　　◇可靠性——态度
　　◇响应性——反应
　　◇安全性——专业
　　◇移情性——耐心
　　◇有形性——仪容
　　4、客户是真正的“老板”
　　——只有在客户购买了我们的产品后，企业才能获得了利润，客服人员才能拿到薪水。
　　5、时刻保持服务的热情
　　◇保持服务的热情是提供优质服务的基础
　　◇如何保持服务的热情
　　4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
　　——小组研讨：客户为何不满
　　——现场模拟：服务目标：
　　在短的时间，用少的资源，花小的努力，取得快速、达到有效的服务水准。

　　二、服务礼仪——树立企业形象，懂得服务礼仪规范
　　（一）仪表、仪态礼仪
　　1、仪表礼仪
　　◇整洁得体的仪表
　　◇简单适合的配饰
　　◇体现整体感的配色
　　◇鞋袜的搭配
　　——现场演示：3停5眼比例及身材审视
　　2、仪态礼仪
　　◇客服人员的仪态标准
　　——站姿
　　——坐姿
　　——走姿
　　——手势
　　——现场模拟：仪态演示
　　3、接待礼仪
　　◇热情地欢迎客户
　　——案例：如何恰到好处的表示你的热情
　　◇递接名片的礼仪
　　◇正确引见的礼仪
　　◇乘车礼仪
　　◇引导入座的礼仪
　　◇奉茶的礼仪
　　◇现场接待的五句规范用语
　　——问候语
　　——请求语
　　——感谢语
　　——抱歉语
　　——道别语
　　4、电话礼仪
　　◇接电话的礼仪
　　◇打电话的礼仪
　　——现场活动：客服人员电话礼仪自检
　　5、送礼的“规矩”
　　◇送礼4原则
　　——礼物轻重应得当
　　——送礼时间间隔要适宜
　　——了解对方的风俗禁忌
　　——礼物要有意义
　　——案例讨论：小张的通话错在哪里？

　　三、沟通技巧——良好的沟通是与客户建立信任和关系的关键
　　（一）正确地倾听
　　1、为什么要正确的倾听
　　2、正确倾听的方法
　　——准备阶段、启动感应、善用同理心、解读客户信息
　　——案例分析：为什么没有成交？
　　（二）有效的提问
　　1、提问的技巧
　　◇封闭式提问
　　◇开放式提问
　　（三）以同客户一样的语气说话
　　1、语速
　　◇正确的方法
　　◇两种例外情况
　　2、音量
　　3、音调
　　——现场演示：客服人员语气自检
　　（四）服务用语3原则
　　1、“我不”原则
　　2、“但是”原则
　　3、“因为”原则
　　——练习：应当避免的客服用语及正确回应
　　（五）善用肢体语言
　　1、常用的肢体语言及其具体表现
　　——鼓励性姿势
　　——赞同地倾听
　　——加以注意
　　——强调要点
　　——表明不确定性
　　——需要安慰
　　——处于矛盾中
　　——案例讨论：到底应不应该退房

　　四、服务细节——细节决定成败
　　1、服务无小事
　　2、关注每一个细节
　　◇为什么要关注细节
　　——客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
　　——经典案例：吐痰吐掉了一笔大生意
　　◇如何提供细节化服务
　　——案例：客户服务规范
　　3、关注客户的需求
　　4、为客户提供真诚建议
　　◇着眼于长期合作而服务
　　◇站在客户的立场上提供建议
　　——案例讨论：小黎是“多此一举”吗？

　　五、服务心态——积极的心态使自己阳光，使身边人倍增信心
　　（一）积极心态
　　1、什么是积极心态
　　2、如何培养积极心态
　　◇客服人员塑造积极心态5个行动
　　——乐观面对困难和逆境
　　——拒绝拖延，立即行动
　　——控制情绪，调整自我
　　——直面挫折和失败
　　——坚持自我激励
　　（二）空杯心态
　　1、什么是空杯心态
　　——故事：为什么杯子水满了，还在往杯子里倒水呢？
　　2、如何塑造空杯心态
　　◇空杯心态四大步骤
　　——树立目标找不足
　　——尝试归零
　　——谦虚学习别人
　　——跨越自己的“不可能”
　　3、主动的心态
　　◇主动心态的5个表现
　　◇培养主动心态的3个方面
　　——客服人员突破舒适区的方法
　　4、包容的心态
　　5、自信心的心态
　　◇培养自信心态的“自我肯定”法
　　6、行动的心态
　　◇以目标为导向
　　◇以结果为导向
　　7、感恩的心态
　　◇感恩的内容
　　◇如何培养感恩的心态
　　8、老板的心态
　　案例讨论：
　　——李红是这样接听客户电话的
　　课程回顾：两天课程重点内容回顾