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兰洁

《融入团队、提高服务情商提升与管理》

兰洁 / 国内知名心理学讲师

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课程目标

1、提高自身情商,学会调节情绪,排解压力,积极上进 2、面对客户,拥有更高的沟通技巧和服务心态 3、融入团队,提升团队协作能力

课程大纲

**章:情商自我提升

一、情商在工作中的作用

1.你的情商多少分?

我们来玩一个好玩的游戏(演练)

你会选择那个座位?(游戏)

选座位看出你的情商分数;

2.你属于哪种情商类?

植入心锚:大写E。

二、何为情商?

认识自身情绪能力

妥善管理情绪能力

自我激励能力

认识他人情绪能力

人际关系管理能力

三、如何成为人见人爱的职场高手

让对方主动靠过来

从小地方塑造无穷魅力

留下美好**印象

冷静与自信赢得好人缘

植入暗示:石头剪刀布、A箱B箱(游戏演练)


第二章、融入团队情商提升

一、如何做个善于观察客户与同事的职场高手

判别对方的是否真心

判别对方的谎言

面对虚张声势的人如何应对

学会读懂微表情与肢体语言(视频:《来自星星的你》)

二、做一个让别人行动起来的情商高手

让别人行动起来

好点子需要说服力

说到做到

说服固执的人

和气的人格魅力

三、如何提高你的职场交际能力

把敌人变成朋友的九种方法

四、相处有道

轻松应对情绪不稳的人

6个步骤

五、妥善解决人事冲突,你就是团队的润滑油

1、三阶段策略

2、外部威胁运用


第三章、面对客户,职场情商提升

杯子效应(演练游戏)

双重暗示

一、如何挽回流失的顾客

挽回客户五要素

请对方帮个忙

二、巧妙应对顾客投诉

180度大逆转

客户为何投诉?

求发泄心理

求尊重心理

求利益心理

处理投诉的实用技巧——三明治法则

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