**讲：投诉数据分析与报告撰写

一、投诉数据分析

1、数据来源于整合——提取出关键数据项

2、数据管理——数据录入与展现

3、数据管理

Ø 数据查询

Ø 管理海量数据

4、数据分析：定量分析

Ø 定量分析

² 按时间

² 按地区

² 按业务

² 按现象

Ø 节省人工分析工作

² 走势图

² 预警图

² 业务分类图

² 现象分类

5、数据分析：定性分析

Ø 特征

Ø 方法

Ø 功能

6、数据分析：关联分析与聚类分析

Ø 内聚性高

Ø 特征关联性强

二、投诉报告撰写要点

1、为什么要写投诉报告？

Ø 我们不期望的结果

Ø 我们期望达成的目标

² 提高沟通效能

² 提高沟通效率

2、提交版VS汇报版

Ø 提交版——别动的沟通信息

² 详实的数据

² 显而易见的结论

² 顺序的逻辑

Ø 汇报版——主动的信息沟通

² 你是主体，报告是工具

² 核心结论突出

² 导引下的逻辑

3、报告的精简框架

Ø 建立目标体系

Ø 分析情境

Ø 形成问题体系

Ø 分析问题

Ø 提供解决方案

4、范例

第二讲：投诉抱怨处理技巧

一、了解你的客户

1、客户需要什么？

2、常见客户心理与行为

3、什么是客户满意？

4、满意的客户才会忠诚

二、如何理解“客户永远是对的”

1、企业的角度

2、客户的角度

3、影响的角度

4、情感的角度

5、服务的角度

三、正确认识客户的投诉行为

1、正确看待客户投诉

2、客户为什么投诉？

3、投诉原因解剖

4、客户不满的等级

5、客户希望得到什么？

6、我能做什么？

四、处理抱怨的原则

1、树立正确的态度

2、投诉抱怨处理的原则

3、处理投诉抱怨的重点

4、投诉抱怨处理的准备：心态/工具

5、投诉处理习惯培养

6、投诉处理的步骤

7、投诉客户气质分析

五、前车之鉴：投诉处理的常见问题分析

1、投诉处理7大禁忌

2、其它需注意的错误

六、锦囊妙计：投诉处理的8大经典战术

七、沙场点兵：投诉处理现场演练