客户服务于管理是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的企业利益相关者户(客户 、员工、相关政府部门和供应商等)交流的能力，借助先进的以内部客户为中心的管理思想，整合企业的资源、并在企业的内部实现内部客户信息和资源的共享建立统一的内客户服务中心，真正实现“一站式”服务，达到“内转外不转”的服务流程，就需要将销售、服务、市场一体化，作为企业客户 服务、提高企业服务水平，实现客户的价值管理的基础。。为客户 提供1-1个性化服务、改进客户 价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户， 最终

**讲      客户服务在现代企业价值链中的地位

·  客户服务在企业价值链中的地位 

· 以产品为中心导向以客户 为中心 

· 销售市场服务一体化客户 服务的流程和组织架构 

· 企业赢利的内部客户价值大化
 - 延长内部客户生命周期
 - 挖掘现有内部客户的潜力 

第二讲       提高 客户满意度的四大要素

·  客户接触面影响 客户满意度 

· 产品质量是 客户满意度的基础 

· 优质服务是 客户满意度的保障 

· 企业形象是 客户满意度的期望 

·  客户关系是客户 满意度的法宝 

·  客户服务的分类—售前服务、售中服务和售后服务 

第三讲        态度和意识直接影响内部客户的满意度

· 意识决定着服务的行动 

· 态度决定着服务的质量 

· 企业的文化与员工满意度的关系 

第四讲          做好优质 客户服务的理念

·  客户是朋友，而不是“上帝” 

· 实现双赢是客户 服务的本质 

·  客户服务人员经常换位思考 

· 加强团队精神训练，避免“踢皮球”现象 

· 统一客服中心，实现一站式服务 

· 产品设计、定价和销售群体分析 

· 提高客户 满意度的技巧和方法 

第五讲      售前、售中优质客户服务的实战技巧

· 实现客户 的1-1服务
- 客户细分的原则和方法
- 人的六个基本需求
- 如何进行内部客户分群—决策树方法
- 新目标内部客户群的筛选
- 内部客户关系网管理 

· 如何快速实现潜在客户的信任 

· 如何迅速掌握内部客户的个人需求和企业需求 

· 如何收集客户 资料和信息的技巧 

· 差异化服务和营销 

· 客户 关键决策人物分类 

· 解决方案式销售—卖拐 

· 熟悉、掌握产品和流程 

· 停止告诉、谈话和讲述 

· 了解客户 的需求，而不是推销产品 

· 学会解决方案式营销 

· 心中时刻牢记目标管理 

· 做对每一件细微的事情（鹦鹉的故事） 

第六讲         以 客户为中心的 客户服务的方法和技巧

· 真正的销售是在销售之后 

· 培养 客户的忠诚度 

·  客户服务便利胜于价格 

· 幽默的语言可以解决棘手问题 

·  客户服务就是解决客户 的例外（超越客户 服务） 

· 人性化的客户 服务 

· 承诺一定要实现 

· 不要使用模糊的服务语言 

第七讲    处理客户 建议、投诉的方法和技巧

· 处理客户 投诉的步骤和方法 

· 客诉客户 的类型 

· 客户 投诉的主要原因 

· 处理客诉的行动计划 

· 客户 异议处理的4P和7P模式 

· 处理特殊客户 投诉的技能 

· 学会倾听，提高沟通能力 

· 处理客户 异议的方法和技巧 

· 如何平息客户 的不满 

· 处理客户 投诉的四种方法
- “掉虎离山”法
- “回踢皮球”法
- “偷换概念”法
- “反守为攻”法 

第八讲  客户关怀的方法和技巧

·  客户服务的主动关怀 

·  客户服务俱乐部模式 

· 及时发现客户 异常现象，快速实现客户关怀 

· 主动关怀服务