1、通过本课程的学习，让学员掌握系统化、专业化、个性化客户管理的专业知识与技能； 2、强化全过程客户管理的观念与意识，找出受训单位或学员现阶段客户管理中存在的问题与不足，改善客户管理各环节的工作品质； 3、掌握客户满意度管理的方法与技术，在培育意见领袖的同时，培育一个能为企业创造效益、忠诚的客户群体； 4、加强渠道成员在客户管理方面的指导、监督与管理，形成良好与完善的客户管理体系与机制，创建受训企业独特的核心竞争能力。

**问题  卓越客户管理基础

主要讨论内容

·    客户是企业的重要资产

·    客户的分类

·    产品概念的完整定义

·    交易营销与关系营销

·    企业与客户间的五种关系水平

·    客户特性描述

·    客户管理的重点

 

第二个问题  客户服务意识的管理

主要讨论内容

·      市场竞争带来的结果

·      未来企业竞争的趋势

·      客户流失的真正原因

·      一个不满意的客户所造成的影响

·      一个满意的客户所带来的结果

·      影响客户选择的关键因素

·      客户服务的等级

·      优质客户服务的七大标准

 

第三个问题  客户投诉的有效管理

主要讨论内容

·      不得不面对的现实

·      如果你是客户

·      你是否具备专业的客户投诉管理能力

·      客户投诉的有效管理

·      感动客户的三大绝招

 

第四个问题  客户跟踪与管理

主要讨论内容：

·      80%的销售来源于第四至十一次的跟踪

·      客户跟踪的目的

·      客户跟踪的策略

·      客户跟踪策略的活化

·      成交后的客户跟进管理

·      客户的连锁开发与管理

·      创建畅通的客户反馈渠道

·      有效防止客户跳槽

 

第五个问题  客户满意度的管理

主要讨论内容

·      实施客户满意度管理的意义

·      客户的需要与期望

·      客户的满意度与忠诚度

·      客户满意度的管理

·      客户满意度的测量

·      客户满意的十个行动计划

 

第六个问题  客户信用的管理

主要讨论内容

·      客户信用的有效管理势在必行

·      客户信用控制的环节

·      客户信用分析的难点

·      客户的特征分析

·      客户作用的管理要点

·      客户信用管理政策要点