绪言：服务的价值
1、什么是卓越的客户服务
2、卓越服务的价值
1.客户满意带来客户忠诚
2.客户忠诚带来持续利润
**单元：关注客户体验
1、客户满意与客户忠诚
a.客户满意度的衡量标准
b.客户的期望
c.客户的体验
d.客户满意度的衡量模型
e.客户忠诚度
f.忠诚的客户是银行持续经营的基础
g.银行客户忠诚的层次
h.自我分析：我的客户处于哪个忠诚层次
2、创造完美客户体验
a.客户对服务的感知源自客户的客户体验
b.服务行为创造客户
第二单元：服务行为的概述
1、服务行为创造客户体验
a.自我问卷分析：行为问卷测试
b.我们的行为直接创造了客户对我们服务的体验
2、服务行为概述
a.案例分析：行为的魔力
b.服务人员对行为的看法和想法综述
第三单元：服务行为的魔力
1、行为促成行为
a.案例分析：服务人员的不同行为
b.小组讨论：服务人员的行为如何影响客户的行为
c.行为促成行为
d.客户对服务人员表现出来的行为会做出相应的反应；
e.客户对服务人员表现出来的积极行为会做出积极的反应；
f.客户对服务人员表现出来的不适当的行为会做出消极的反应；
2、行为是可以选择
a.案例分析：犯错的服务人员
b.小组讨论：服务人员的选择瞬间
c.服务人员的主动积极
d.行为并不是固定的，它是一个变量
e 根据实际情况选择适当的行为是至关重要的
f 行为的选择并不是一件很难的事
g 行为的选择是一个与意识和修养有关的问题
3、你的某些行为会妨碍业务发展
a 案例分析：冷漠的柜台人员
b 人们在有压力的情况下表现出来的行为缺乏理智
c 情绪化的反应会使情况变得更糟
d 小组讨论：我们的哪些行为阻碍了业务发展
4、运用你的行为促成业务的发展
a 案例分析：积极的服务人员
b 做出适当的反应能够迅速取得令人满意的效果
c 我们可以**适当的行为去促进短期和长期的业务关系
d 小组讨论：我们的哪些行为可以促进业务发展
f 服务人员良好行为的五个KPI指标
g 有形度
h 专业度
i 同理度
j 反应度
k 信赖度
5、行为是可以被表达出来的
a 口头方法：**言谈
b 视觉效果：**肢体语言
第四单元：加强营销意识创造服务
1、什么是营销？银行为什么要营销？
2、应该建立哪些营销的心态
3、银行商品（业务）的营销技巧
总结
1、 课程内容总结
2、 行动计划拟定
