**模块:优质服务的意义
Ø 优质服务是带来口碑的渠道
Ø 优质服务是塑造企业形象、体现企业社会责任的载体
第二模块:卓越的服务理念
Ø 服务不仅是一种心态也是一种技巧
n 卓越的服务技巧----卓越服务体现于细节
u 经典案例：松下幸之助与失意的店老板
u 经典案例：举手之劳与30%的利润增长
n 卓越的服务技巧----卓越服务是一种换位思考
u 换位思考，调整心态，快乐工作
n 卓越的服务技巧----卓越服务是一种有形展示
u 视觉营销与‘标杆网点（营业厅）’机制
u 过程及流程的优化:银行营业厅的‘转型’之行
l 讨论：哪个银行单据简单、好填
u 经典案例：品牌车4S 店的有形服务展示
n 卓越的服务技巧----卓越服务是一种真诚的情感交流
u 客户价值大化的秘密武器
u 经典案例：医疗器械行业新的营销模式
第三模块:客户服务人员的实战技巧
Ø 提升客户服务满意度的关键时刻
n 客户服务接触点与服务模型圈
n 客户满意度与服务创新
Ø 五星级客户服务的自我要求
n 统一的职业形象
n 规范的服务行为
n 娴熟的沟通能力
n 专业的服务技巧
Ø 客户服务需要具备的能力
n 适应能力-----对不同顾客的要求及需求反应的能力
n 自发、主动----制造惊喜的‘来源’
n 应对能力---处理问题顾客及突发事件的能力
n 责任感---- 职业精神的自我要求
n 及时补救的能力---亡羊补牢犹未为晚
Ø 服务人员的自我修练
n 看---观察、识别客户的技巧
u 观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
u 观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
u 记录、总结、分析
n 听---用心而不是用耳
u 倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
u 倾听的三个原则
u 有效倾听的技巧
u 你会听吗？---倾听的实战演习
n 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂
u 微笑的魔力
u 谁偷走了你的微笑
u 怎样防止别人偷走你的微笑
u 魅力微笑训练
n 行---用行动表达您的专业态度
u 职业礼仪、工作流程的专业展示
u 保持足够的积极性、主动性
u 记住并称呼客人的姓氏
u 真诚地赞美客人
u 给客人留足面子
n 说---顾客喜欢的方式去说
u 语音、语调、语气在服务场合中的应用
u 说话的技巧：
l 如何引导顾客
l FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理
l -转变固有的语言沟通模式
u 提问的技巧
l 巧用封闭式及开放式提问
l SPIN 引导提问法
u 服务禁忌语言
第四模块：客服待客沟通技巧
Ø 语言沟通的导图
Ø 游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象
Ø 沟通中的障碍分析
Ø 语言沟**程中的三个行为：听、说、问
Ø 沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作
n 文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度
Ø 沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记
Ø 卓越的服务技巧
Ø 有效沟通的前提与目的：双赢
Ø 有效沟通的基础：黄金法则&白金法则
Ø 以客户为中心的沟通模式
n 沟通的**要义---不只是听见
u 用心聆听的意义
u 倾听过程中大的障碍
u 面对有效倾听的挑战
l 少说话
l 寻找关键意思
l 摆脱注意力分散
…
u 积极倾听的技巧
n 说的技巧
u 运用适当的语言
u 很好的组织语言
l 叙述事情的‘金字塔原理’
l 说‘不’的原则与技巧
u 情感情绪的投入
l 肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练
n 问的艺术
u 封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比
u 提问的技巧分享
第四模块：客户关系管理
Ø 客户服务中的二八定律
n 如何对客户进行细分及其意义
Ø 服务中售前、售中、售后新解
Ø 客户服务新概念---与你的客户展开社交
Ø 挖掘客户的潜在需求
n VIP 专享优先、优惠服务
n 品质生活、人脉平台的搭建
n 贴心秘书
n 绿色健康通道
n 专题沙龙
