**模块：网点服务意识服务心态-------------- 心服务、薪回报
Ø银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求
Ø新形势下银行网点二次转型对我们的新要求
Ø客户在银行服务及营销方面要求日益提高
Ø银行的优质服务与核心竞争力
Ø服务是有力的营销
n经典案例：一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹
n用心服务与30%的业绩增长
Ø客服人员阳光心态塑造
n服务是一种心态而非技巧
u优质服务与优秀习惯
u优质服务与自我提升
第二模块：网点职员礼仪要求----------------建立自信与信任的瞬间
Ø网点人员服务礼仪要求
n尊重为本
n善于表达
n统一规范
Ø网点人员仪容要求
n发型
n面部
n肢部
n体味
n化妆的礼仪：
u女职员化妆要求与禁忌
Ø网点人员仪表规范
n银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌
Ø小组讨论：存在的问题及如何改善
Ø银行员工的行为举止准则
n专业仪态要求
u男女优雅姿态图解
n手上语言
n表情运用准则
n问题分析
n现场训练：站姿、走姿、坐姿、
n标准服务手势、表情训练
n现场示范、训练与指导
Ø银行员工的客户接待礼仪
n现场接待礼仪
nVIP客户接待礼仪
u握手礼仪
u称呼礼仪
u介绍礼仪
u名片礼仪
u引领礼仪
u电话礼仪
n现场实景模拟训练
第三模块：网点待客沟通技巧--------------信息对称达意传情
Ø沟通的两个渠道
n无声语言：如何**无声语言获得信息
n有声语言：如何**有声语言赢得客户
n两者之间的区别与联系
u传递信息：真实有效 VS 简洁快速
Ø无声语言：如何**无声语言获得信息
n身体语言密码与行为心理学
n如何**身体语言来解读顾客的内心
Ø有声语言：如何**有声语言赢得客户
Ø有效沟通的定义:
Ø沟通的三个行为：听、说、问---多听、多看、少说话
Ø沟通的六件法宝：点头、微笑、倾听、回应、赞美、做笔记
n如何听：听话听音听需求
n如何说：说话说到客户心坎上
u抓准需求
u适当提议
u情感交流
l肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练
n如何问：问话问到点子上
u巧用封闭式及开放式提问
uSPIN 引导提问法
Ø情景沟通训练
第四模块：网点服务技巧呈现--------------提升服务满意度的关键点
Ø服务是一种心态更是一种技巧
n卓越的服务技巧----卓越服务体现于细节
u经典案例：松下幸之助与失意的店老板
u经典案例：举手之劳与30%的利润增长
n卓越的服务技巧----卓越服务是一种换位思考
u换位思考，调整心态，快乐工作
n卓越的服务技巧----卓越服务是一种有形展示
u视觉营销与‘标杆网点（营业厅）’机制
u过程及流程的优化:银行营业厅的‘转型’之行
l讨论：哪个银行单据简单、好填
u经典案例：品牌车4S 店的有形服务展示
n卓越的服务技巧----卓越服务是一种真诚的情感交流
u客户价值大化的秘密武器
u经典案例：医疗器械行业新的营销模式
第五模块：客服人员压力与情绪管理-----------职业素养的完美展示
Ø认识自己的情绪
Ø情绪觉察与管理
Ø做情绪的主人
Ø如何转化负面情绪
Ø探索自己在逆境中的角色
Ø压力管理技巧
Ø压力是如何产生的
Ø如何寻找压力源
Ø如何寻找自我设限的价值观
Ø如何透过问题分析解决程序降低压力面对现况
Ø如何管理压力
Ø如何释放压力
Ø压力治疗放松小秘方
Ø课程结束后的总结与回顾
