1、通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因  2、掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法  3、通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。  4、通过投诉分析，及时了解银行存在的弊端，增强银行的竞争能力。

**模块    客户满意理论

竞争带来的

客户的期望越来越高

竞争的不同阶段

服务的特征

顾客流失的原因

服务缺失的三大根源

谁是客户

客户关系的四个层次

顾客满意=实际效果/顾客预期

实际效果＞顾客预期  

实际效果 ==顾客预期  

顾客预期＞实际效果  

第二模块   客户投诉理念

什么是客户投诉

当面对客户投诉时，有无以下反应？

讨论：客户为什么投诉？

常见投诉问题：

绝大部分的客户是不会来投诉的：

抱怨与信赖

客户投诉的价值

面对抱怨我们应有的工作态度

投诉处理的基本原则

第三模块   投诉处理步骤及技巧

客户类型

性格分析

观察四步骤

平息客户不满的步骤

**步：迅速隔离（营业厅）

第二步：安抚情绪

第三步：充分道歉

第四步：搜集信息

第五步：给出方案

第六步：征求意见

第七步：跟踪服务

第四模块   特殊客户处理技能

投诉为生的客户

固执已见型客户

无理取闹型客户

暴力倾向型客户

有备而来型客户

对外宣传型客户

第五模块   如何拒绝客户无理要求

为什么要拒绝

拒绝客户所针对的状况 

拒绝的技巧 

实战技巧

个案角色演练 

避免投诉的口诀