为什么有的人讲话你会听，有的人讲话你不会听? 为什么同样的事情，不同人表达出来效果不一样？ 为什么同样一句话，有的听了深受鼓舞，有的听了却让人沮丧？ 研究分析、了解沟通过程，认识沟通的各种障碍及消除办法。 练习有效的聆听、发问、表达、回馈、非语言沟通等技巧，掌握有效沟通的主要步骤与方法。 领会与上司、下属有效沟通的要点。 研究横向沟通协作障碍的产生原因，学会建立信任与感情

 

1**单元 沟通管理

 

**部分：沟通的方式、意义和障碍

n 沟通的方式

n 沟通的意义

n 沟通的要素

n 沟通在管理上的重要性

n 良好的管理沟通原则

n 常见的管理沟通障碍

n 企业中常见的沟通障碍

n 管理沟通要点

n 企业中说话、倾听的要点

n 管理沟通的六大误区

第二部分：沟通技巧和诀窍

n 一个人关心的人是谁

n 自我与满足“自我”

n 管理沟通的基本技巧

n 企业中打动人心的六种方式

n 企业中赢得友谊的五种技巧

n 企业中批评别人的技巧

n 管理沟通的原则

n 管理沟通之“术”

n 管理沟通中的Key Words

n 企业内部沟通技巧

第三部分：面对上司--怎样与上司沟通

n 怎样跟上司说“不”

n 一名不对上司说“不”的人不可能成为优秀的职业人

n 对上司说“不”前一定要深思熟虑，力求正确

n 将自己的看法变成上司的看法

n 企业中向上沟通要点

n 上司喜欢的员工

n 会见上司要点

−       尊重上司

−       要有数据观念

−       不发牢骚倾听上司要点影响上司要点与上司相处心得

第四部分：面对下属——怎样与下属沟通

n 有效地下达指示

n 与下属单独沟通

n 善于对下属发问

n 如何说服下属

n 轻松领导下属

n 赞美下属的技巧

n 注意与下属沟通，建立共识

n 创造轻松愉快的工作环境

n 培养下属的团队意识

n 常见的与下属“不良沟通”

1第二单元：冲突管理

**部分：冲突的形成与化解

n 冲突对组织的利弊

n 组织冲突的种类

n 组织冲突的形成因素

n 化解冲突的步骤

n EQ的五大定义

n 与人相处

第二部分：冲突的类型和解决冲突

n 不同类型的冲突（客户、对策、个人）

n 对待你拥有解决冲突的权利的态度

−       对待冲突的态度

−       对自己拥有权力影响他人的权利树立正确的态度

−       术语定义：被动、肯定、进取

−       解决冲突时应树立积极和肯定的态度和心态

n 对待冲突时，控制情绪

−       有人激怒你

−       处理紧张的气氛

−       表达和分享你的情感

−       控制情绪

n 理解冲突中的人

−       理解冲突中的行为反应模式

−       理解每种模式的原因，从而解决冲突

n 对待难相处的人；如何有效地与难相处的人打交道并建立良好的工作关系

第三部分：部门冲突的解决——与同级相处 

n 在与其他部门产生冲突时，为什么常常认为是其他部门的错？

n 三种思维方式中的“谁都有理”

n “爱妻五大法则”和“爱同仁五大法则”

n 换位思考的关键点

n 换位思考是职业人的主要能力之一

n 换位思考案例

n 部门间横向沟通的要点

n 企业内岗位轮换的重要性

n 处理企业内部冲突

n 企业内主要的合作能力

第四部分：会议冲突的解决—有效的会议

n 成功地主持会议

n 有效会议要点

n 会议沟通要点

n 会议成员的责任

n 使会议气氛活跃；

n 讨论式会议

n 引导进行建设性争论；

n 不要有含糊不清的表达；

n 认同并尊重对方；

n 缓解会议冲突