以讲解、示范、案例分析、情境模拟、点评等方式，系统学习客户服务中的礼仪规范与沟通技巧，对内提升素养，提高办事效率；对外提高客户满意度，提升品牌形象。

 

课程大纲:

**讲：职业心态

■ 主动、担当

■ 没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己

■ “一人双角色”

■ 理解万岁，不理解也正常

■ 把服务点连成服务线

■首因效应——

如何塑造良好的**印象

晕轮效应

刻板效应

如何正面引导和改善他人的知觉偏差

凡勃伦效应

第二讲：职业形象与管理

■形象的功能与目的——表达态度

控制心理

引导视线

展示身份

“什么人出现在什么地方”

分析：我们在跟谁打交道？

——目标人群的背景与心理分析

■形象点评

岗位发型要求与禁忌

手的要求与禁忌

制服的穿着规范与标准

鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪

失败的着装与搭配示例评析

■隆重的尺度——体面也要讲求分寸

第三讲：完美表情训练

眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚自然直接的方式……

■ 主动营造愉快的氛围

■ 让他人主动靠近的技巧

■ 不同情境下不同表情的表达方式

■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式

■展示诚恳热情，避免让礼仪流于形式

第四讲：服务的动作与仪态禁忌

本部分需要学员掌握：礼仪要求

操作标准

■ 问候的仪态

■ 开关车门的礼仪

■ 走姿——大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌

■ 蹲姿的种类与操作标准

■ 交谈的仪态

■ 送别的仪态

■ 行礼的场合与尺度——欠身礼 颔首礼(示意礼)

■ 人际距离

■ 路遇的礼仪

■ 手的表情与手位指引礼仪

■ 客人引领礼仪

■ 告辞的时机与礼仪禁忌

■情境训练

第五讲：沟通技巧

商场管理者和工作人员在工作中会涉及到与客人的沟通，同事的沟通，语言的表达方式直接影响着谈话的氛围和沟通的效果。本部分要求学员掌一定的语言沟通技巧，学会情境应对，明白素养的真正内涵，懂得尊重他人也是大程度的保护自己。

■沟通——尊敬

响应

出色而不出位

■ 称呼的艺术

■ 情境应对技巧——这么问，这么答

■ 成全他的“好意”

■ 适度迎合，内心冷静——勿跟着对方的负面情绪走

■ “闲谈”的尺度

■ 气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”

■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

■ 把面子给他，里子留下

■ 改变不良的表达方式

■ 用幽默化解尴尬

■ 热情的尺度

■ 未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间

■ 如何用幽默化解尴尬

■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理

■ 倾听的艺术

第六讲：化干戈为玉帛——报怨应对

本部分**实际的案例分析，让学员学会如何去含蓄控制和影响他人的情绪，学会回避矛盾、化解矛盾。

■ 他为何会发怒？他想怎样？

■ 我们往往是这样得罪他人的——

■ “他不过是想发泄一下”

■ 聪明地装傻

■ 阻止纠缠的技巧

■ 让客人感觉到你是同盟军而非敌人

■ 聪明的退让方式

■ “以直报怨”的内涵与适用

■ 让他收到你的贴心和温暖

■ 报怨处理流程与步骤解析