**篇 服务行业礼仪意识
导言：正确认识服务行业
1. 世界上所有的人都在从事服务行业
2. 服务质量与客户满意的关系
3. 销售中顾客的显性需求和隐性需求
4. 积极的心态积极的服务
5. 礼仪的核心原则是尊重顾客
l 尊重顾客才能拥有自尊
l 了解顾客，有效果同
第二篇 服务人员的仪容仪表规范要求
一、服务人员仪容仪表
男士服务中仪容仪表
1. 仪容整洁干净
2. 工服着装规范
3. 鞋袜规范
4. 领带工牌的规范
女士服务中的仪容仪表
1. 仪容整洁干净
2. 服务中的发饰礼仪
3. 首饰选择
4. 丝巾选择及佩带技巧
5. 内衣和鞋袜的选择；
二、 服务的仪态礼仪训练
1. 站礼和心理
2. 坐礼和心理
3. 手势礼和心理
4. 鞠躬礼仪和心理
5. 表情礼仪和心理
第三篇、服务顾客咨询沟通的礼仪
一、称呼礼仪
二、影响沟通效果的三大因素
内容；声音、肢体语言；态度、情绪信心
1. 声音训练、肢体语言训练；
2. 态度训练
3. 提高信心能力训练
三、服务沟通四大核心技术：赞美、提问、聆听、“反馈”
1. 赞美训练
2. 提问训练
3. 聆听训练
4. “反馈”
录像片断观看及案例分析：
沟通正反两案例分析
第四篇、服务语言礼仪
1. 服务用语训练
2. 服务用语禁忌
3. 优雅声音的塑造
4. 规范的服务用语，恰当的说出来
5. 服务用语的基本功训练
l 语气准确，语音甜脆，语调优美，语义深刻，语速适中
6. 服务用语五要素训练
l 谁，说什么，怎么说，对谁说，效果如何
7. 礼貌用语如何说
l 您字随口，请字当先；对不起；谢谢；打扰；请原谅；真诚友善；
8. 电话递温情
l 接听电话礼仪规范
l 拨打电话礼仪规范
l 挂断电话礼仪规范
l 手机使用的礼仪规范
9. 服务公关用语
l 认同顾客感受
l 引导顾客思考，让顾客心服口服
l 永远表示愿意帮助
l 解决顾客问题，给顾客真正想要的
