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郭弈翎

一线窗口员工服务礼仪

郭弈翎 / 高端商务魅力塑造引领者

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 杭州

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课程目标

1.通过培训重新塑造员工形象,提高员工整体素质; 2.通过培训展现一线员工的优雅姿态和优质服务,并使员工重新认识自我; 3.通过培训重新塑造企业形象,增加顾客满意度。

课程大纲

**节:礼仪的作用

内强个人素质、外塑单位形象;

人际关系的润滑剂,现代竞争的附加值

第二节:服务意识的培养

1、服务企业、服务顾客、服务自己

2、案例分析:

1)“谁给我发工资”的启示

2)青蛙现象解析

第三节:员工形象塑造

1、工作妆的规范和点评

2、三勤五忌

3、自我形象检查(附图、表)

4、微笑服务的魅力及微笑速成法训练

5、不受欢迎的表情

6、着装

1)工作装的穿着规范:统一、整洁、得体(含禁忌)

2)首饰、配饰的使用规范(含服务证的使用)

3)鞋袜的搭配规范

第四节:一线窗口员工仪态规范与训练

1、站姿禁忌(含训练)

2、坐姿规范

坐姿禁忌(含训练)

3、走姿禁忌与规范

4、谋面礼仪

1)称谓的规范

2)指引、指示

3)几种致意的方式

4)递物接物

5、不受欢迎的身体语言

第五节:一线窗口服务规范

1、工作规范

1)提前到岗、岗前准备

2)接待服务规范

3)窗口服务的“三个主动”、“五个一样”

4)工作禁令

5)影响人际关系的十个“小节”

接待培训游戏:闭上眼睛等一等

2、客户沟通(冷静、理智、策略)

1)耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议

2)自身失误立即道歉

3)受了委屈冷静处理

4)拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论

3、服务异议的处理

1)异议情况处理原则

彼此尊重、换位思考

职权之内

职权之外

2)倾听的技巧

3)客户沟通六道

4、电话礼仪

1)电话引语的使用

2)电话规范的“两个三”

3)窗口工作场合的手机礼仪

第六节:文明服务用语

1、普通话服务规范

2、语速、语调、语气的练习

3、“三声”、“三到”

4、文明服务用语规范

1)问候用语

2)问答用语

3)致谢用语

4)道歉用语

5)五语十字

5、一线窗口员工服务忌语

第七节:窗口服务礼仪五步训练法

1、看——观察客户的技巧

2、听——拉近和客户的关系

3、笑——客户更愿意接受服务

4、说——客户更在乎怎样

5、动——运用身体语言的技巧

第八节:总结、情景模拟、考核纠正

1、工作仪态情景模拟

2、仪容、工作装检查

3、窗口接受客户服务情景模拟

4、工作用语的情景模拟


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