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项目环境下的客户意识
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Ø 谁是你的大客户？ Ø 客户管理和项目管理 Ø 店大还是客大？ Ø 大客户管理的深层意识 |
Ø 客户不是项目的局外人 Ø 你取得过同客户争辩的胜利吗？ Ø 服务并不总是意味着道歉 Ø 大客户管理的终极目标——使双方得益 |
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l 案例分析 |
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ü IBM全球服务部的客户管理 |
ü 美国、欧洲和中国式监理的不同 |
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l 互动实践 |
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ü 大客户的例子研讨 |
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规范的大客户管理流程
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Ø 项目客户满意度 Ø 理解Kano图，倾听VOC Ø 双管齐下的大客户管理流程 管理线 操作线 |
Ø 客户期望设定的REALM技巧 Ø 项目满意度调查 调查方法 调查表的设计 Ø 项目满意度调查的误区 |
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l 案例分析 |
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ü 大项目，小监理 |
ü 第三方项目满意度调查 |
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l 互动实践 |
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ü 贵公司客户管理流程分析 |
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精细的大客户关系管理
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Ø 客户关系是怎么演变的？ Ø 项目成功与客户满意度的关系 Ø 客户更需要哪种项目服务型态？ 合同执行型 客户请求型 主动关怀型 Ø 客户管理心理学：客户性格类型分析 |
Ø 客户忠诚金字塔 Ø 项目客户忠诚度的衡量尺度 Ø 客户忠诚的5种行为6种人 Ø 如何同项目客户有效地沟通 Ø 解决项目问题的技巧 Ø 与其让领导满意不如让客户满意 Ø 让客户心甘情愿地为你签字 |
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l 案例分析 |
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ü 与市政建设指挥部的官员一起去考察 ü 客服中心的故障危机处理 |
ü 艰难的交付：浦东机场建设项目 ü 采购主管爱看拳击赛 |
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l 互动研讨/情景游戏 |
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ü 阅读客户照片 |
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投诉是金
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Ø 不满意的项目客户有几个会投诉？ Ø 投诉是项目的敌人、还是项目的朋友？ Ø 积极的大客户投诉管理 Ø 投诉处理的3W4R8F原则 Ø 8种错误的投诉处理方式 |
Ø 如何表示同情 Ø 做项目的时候，怎样对客户说“不” Ø 应对愤怒客户的小技巧 Ø 应对难缠客户的小技巧 Ø 变项目危机为项目机会 |
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l 案例分析 |
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ü 建筑业老总的售后服务妙招 |
ü 中国移动投诉处理时限 |
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l 互动实践 |
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ü 即时同情训练 |
ü 说“不”练习 |
