培训大纲：

　　**单元 树立正确的优质的客户服务管理理念

　　?    正确认识优质的客户服务管理 ?    竞争对手与客户市场环境分析 ?    大格局造就大营销 ?    市场导向下的优势营销与竞争 ?    整合营销4PS向4CS和4RS的转变

　　分析：优质的客户服务管理培训案例！

　　解析：优质的客户服务管理内训案例!

　　案例：优质的客户服务管理课程案例分析！第二单元?正确的自我定位

　　?    工作人员首先定位于服务员 ?    利他精神与优质的客户服务管理 ?    每个人都是企业形象代言人 ?    不管做什么，你要成为这方面的讲师

　　?    从行业内找到标杆学习标杆

　　讨论：优质的客户服务管理经典案例讨论!

　　分组：优质的客户服务管理培训案例学习指南

　　分析：优质的客户服务管理学习中的八大陷阱！第三单元 商务礼仪及表现形式

　　?    质疑礼仪之邦 ?    修养即修行，职场即道场 ?    由内而外的气质修炼 ?    公务礼仪与交往礼节 ?    跨文化的礼仪要领

　　互动：优质的客户服务管理培训案例评估

　　分享：某集团优质的客户服务管理培训案例

　　分享：哈佛经典优质的客户服务管理案例分析示范第四单元 处理异议的策略与技巧 ?    99%的矛盾是由误会造成的 ?    耳听、眼到、 心到，辅以行为和态度 ?    棘手的客户是好的老师 ?    不与客户争高低

　　?    处理异议的三大关键

　　分享：企业优质的客户服务管理培训三步走！

　　案例：联想(中国)公司的优质的客户服务管理培训案例

　　讨论：明天的道路——企业如何做好优质的客户服务管理？第五单元 成交—关系营销的开始

　　?    从《塔木德》中学习什么 ?    完成销售得到佣金，交到朋友可赚一生财富 ?    售前的奉承不如售后的服务，后者才会永久地吸引客户 ?    从客户满意到客户成功 ?    从营销角度理解客户服务战略

　　分享：优质的客户服务管理培训四部曲！

　　分享：优质的客户服务管理内训五步骤！

　　分享：企业优质的客户服务管理六技巧！

　　分析：某药业集团所面临的优质的客户服务管理难题！第六单元 卓越的客关系管理

　　?    服务质量的五大差距模型分析 ?    服务利润链的四大要素展示 ?    客户关系管理的要素分析 ?    如何设计客户资料卡 ?    客户关系管理（CRM）模式的运用