伴随着高端服务企业的不断出现，客户开始有了更多的选择，他们对企业服务的期望值越来越高，如何帮助服务企业服务人员去创造客户良好的感知，在权利受限的情形下，主动积极地表达服务意愿，并能够在客户面前施加个人影响力，迅速化解不满，获得客户对自身工作和流程的配合，完成服务地过程，增强完美服务意识。本课程将使服务企业在上述问题上有所收益。 讲服务企业优质服务培训，是服务企业的员工的言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。随着现代化服务企业模式的转变和服务的发展，严格服务企业管理、完善服务程序、强化服务企业服务人员高度的责任感都是不可缺少的促进要素。 服务企业优质服务培训介绍优质服务要点、如何正确开展服务企业优质服务、服务企业优质服务培训方案等。 培训要点 1、提高服务水平 提高服务企业的服务水平，对服务企业服务人员进行服务培训已经越来越多的为各服务企业等服务业所重视。员工在工作中的一言一行、一举一动都是服务企业形象最直观、最有形的载体，其言语行为的专业性、礼节性、标准度就是客户接受和认可服务企业最有说服力的评价因素。而未经过培训的服务人员和管理者已经成为阻碍这一发展要求的最大障碍。 2、优质服务就是对服务企业营销做宣传 对于服务企业服务营销深层次的了解，是我们广大的服务企业管理人员做好服务企业服务营销的基础。但是，我们最终的目的，还是要在实践中去应用营销的手段，来取得服务企业的经济效益。我们所涉及到的理论和概念性的问题，都是为了贯彻“切实可行，应用第一”的原则。

一、完美服务意识不仅是服务工作之本，也是服务人员职业成长之本； 二、永远在客户面前表达服务意愿，第一句话要学会说“YES”； 三、不是每个客户都不讲道理，但肯定有不讲道理的客户，服务的成功就是要说服不讲道理的客户； 四、永远不要让你的态度成为他人不承担责任的借口； 五、服务对客户来说就是一种感受，没有去创造愉悦的感受，服务就是不完整的； 七、即使不能从道理上认同，也要从情理上认同，反正你要学会认同客户； 八、沟通不是讲道理，服务没有对与错，能言善辩更会激起客户的不满；

 

培训大纲：

**章 服务企业服务人员优质服务意识和行为

一、服务首先要有服务意识

二、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？

三、服务是一种感受，要努力为客户去创造愉悦的感受

四、服务是无形的，你要令客户感受到你的服务是有形的

五、服务意识的内涵－永远表达积极的服务意愿

六、增强服务企业服务人员的团队意识与团队协作能力

七、    案例研讨：问题出在哪？

第三章 服务有效与客户沟通的技巧

一、服务人员轻松心理心理沟通技巧

  1、如何欣赏和赞美客户-----小练习：

  2、如何去除客户疑虑心理：3F技巧、汉堡包技巧

  3、如何让客户对于内容记忆深刻

二、了解并满足客户需求的三把利器

1、你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗---聆听技巧

 （聆听测试----聆听的四大关键要素）

2、你能让客户说给你听吗---提问技巧（互动游戏）

3、你说的客户能接受吗---专业话术

（1）哪些话在通常情况下不能出口

（2）专业化的表达技巧

（3）服务人员的服务话术结构结构

（4）对抗性沟通引导客户的技巧

          A、对极其愤怒的旅客的引导

          B、对喋喋不休的旅客的引导

          C、对有备而来的旅客的引导

          D、对思维混乱的旅客的引导

（5）服务人员迎合客户的技巧

三、与不同行为风格的客户进行沟通的技巧

四、如何对客户期望值的管理，进而提升客户满意度

1、识别客户真正的期望值

2、帮助客户设定合理的期望值

3、设法降低客户的期望值的技巧

   五、与不同行为风格的客户进行沟通的技巧

 1、对“明星”型客户的表现行为与应对技巧

 2、对“梦魇”型客户的表现行为与应对技巧

 3、对“狂妄”型客户的表现行为与应对技巧

情景演练、角色扮演、案例研讨

   

第四章  处理客户投诉和抱怨的技巧