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詹晶明

客户价值与心理分析

詹晶明 /

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课程目标

本课程属于应用心理学范畴,所以整个过程将用各种实际的案例来进行讲学,使参训学员有更多的机会切身地体会心理的变化,并完全掌握教学内容。

课程大纲

**部分:客户是谁

一  客户所处的情敌金三角

1 客户-公司-对手的关系分析与利用

2 我们可以满足的服务需求

3 客户在哪里? 

二  市场竞争的基本策略分析

1 商品策略

2技术策略

3 质量策略

4 服务策略 

5 客户策略

三  失去客户的原因分析

1 及时发现失去的客户群体

2 客户失去的原因分析

3 获得一个客户比维护一个客户要多花五倍的成本!

四  客户分类及识别与应对的基本技巧

1 要求型客户

2 困惑型客户

3 激动型客户


 

第二部分:客户价值分析

一  客户对我们的价值

1 购买服务的商业价值

2 使用服务的技术价值

3 启发服务的市场价值

4 传播服务的品牌价值

二客户让渡价值

1 客户购煤的心理过程分析

2 价格不是客户购买行为重要动力

3 让渡价值在促进客户购买中的运用

4 弗朗克林法则

三客户满意度分析

1 为什么客户满意度调查结果好,而客户却还在不断失去

2 影响客户满意度的因素分析

3 赢得真实的客户高满意度的基本技能

四客户期望值

1 客户期望是客户评价的依据

2 影响客户期望值的四大因素分析

3 服务中修正客户期望的关键技能

(能及时地修正客户的期望,是获得客户高满意度的根本) 

五客户服务感知的形成过程

1 客户服务感知的五度分析

l 服务的专业度

l 语言的信赖度

l 行为的反应度

l 呈现的有形度

l 沟通的同理度

2 客户感知的内涵要素分析

3 影响客户感知的基本管理技能

服务程序与服务个人特性的管理分析

l 冷淡型服务

l 生产型服务

l 友好型服务

l 优质型服务

4 改善客户感知的3A法则


 

第三部分:客户心理分析

一简明客户心理学

1 客户消费(购买)的五个心理过程

2 影响客户消费(购买) 认知的差异导向

3 客户性格类型的基本观察法

二常见客户心态

1 客户消费(购买)动机(心态)分析

l 生理性动机

l 心理性动机

2 常见的客户消费(购买)心态及应对技能

三常见客户消费心理

1 客户能力对消费(购买)的影响

l 讲师型客户

l 熟练型客户

l 平常型客户

l 无能型客户

2 促进各类客户消费(购买)行为的基本技能

四 大型案例分析:如何借用客户消费行为习惯包装商品卖点?


 


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