主要内容

内容简介/服务案例

上午8:30-11:30

**单元

客户为什么投诉

1. 客户为什么不满意

2. 客户满意度模型分析

3. 客户抱怨的正确理解

4. 客户抱怨是可以有效处理的

5. 如何化解客户抱怨

6. 客户投诉等级分析

7. 客户投诉管理要点

8. 客户投诉是可以预防的

9. 预防服务比应急服务更重要

10.如何预防客户投诉

11.案例分析：抱怨电费多了

案例:客户到营业厅投诉抄表员表码多抄,同时因客户不在家未及时缴费已被停电，营业厅通知抄表员现场核实。经核实，确属多抄，马上恢复送电并同意退补电费。

案例分析要点：营业厅、抄表员工作衔接配合

1、营业厅服务规范

营业厅服务规范

l 员工仪容仪表、正确着装

l 行为礼仪及文明用语

2、抄表员现场服务规范

l 员工正确着装，仪容仪表

l 现场服务规范及文明用语

l 相关法规及专业知识正确使用

3、回访客户

l 规范用语

l 回访内容

4、内部服务模式，闭环管理

第二单元

预防客户投诉—细节服务，从心开始

1. 第三只眼看营销服务现状

1)营业厅暗访照片展示

2)自我点评

2. 营销服务人员的自我角色定位

1)案例：某供电营业厅内的两种服务场景

2)普通与优秀

3)优秀与卓越

4)成就卓越

3. 提升职业素养

1)服务行业的发展与未来

2)服务不是可做可不做的事情

3)把客户看成自己家里的客人

4)以顾客的满意为宗旨

4. 提升做人做事的境界

1)服务艺术永无止境

2)将情绪转换成一个动力

3)积极心态塑造阳光自我

营业厅案例分析：客户为什么不悦

下午14:00-17:00

第三单元

 分析客户心理，给予客户关怀

1.什么是服务价值

2.如何衡量服务价值

3.客户标准就是客户期望值、需求等

4.如何发现并分析客户需求

1)如何发现并分析客户期望值

2)引导客户需求和期望值的技巧

3)管理客户需求和期望值的方法

4)客户性格类型分析

5)客户消费心理分析

5.要处理客户事情，先处理客户心情

1)客户为什么会有情绪

2)服务工作中如何避免客户情绪

3)服务工作中如何化解客户情绪

4)客户情绪沟通处理中的“催眠术”

5)客户心理引导技巧

6)客户心理认同技巧

7)客户心理洞察透视技巧

营业厅案例分析：没有证件要办业务

案例:客户到营业厅，反映电费过高，怀疑其电能表计量不准，要求校表。经现场校验，客户表计误差在允许范围以内，经现场员工解释后，客户终接受校验结果

案例分析要点：服务人员如何了解客户满意标准，如何做到服务细节、

1、营业厅服务规范

l 服务技巧、专业知识

l 服务细节管理

l 营业厅与其他部门快速反应

2、用电检查人员现场服务规范

l 安全服务措施

l 客户感知度和满意度表现

l 相关法规及专业知识正确使用

l 回复营业厅

3、营业厅回访客户

第四单元

客户投诉处理技巧训练

1.常见客户抱怨类型情景案例解析

2.客户抱怨的有效处理方法

3.客户投诉管理的等级分析

4.常见客户投诉类型情景案例解析

5.客户投诉处理步骤

6.客户投诉管理技巧

7.客户投诉预防管理技巧

8.和顾客沟通的技巧

9.处理疑难投诉的技巧

10. 采取补救行动的技巧

11. 如何应对难缠用户

12. 如何认同、总结客户问题的技巧

13. 如何引导、处理客户问题的技巧

14. 客户投诉处理有效思维引导术

15. 营业窗口投诉处理流程

案例分析：工程送电投诉  

案例：有一个客户一大早就来到营业厅，手里拿几个通知单问：“你们供电公司到底是怎么搞的，有的时候一下子给我们家贴了好几张通知单，什么颜色的都有？而且贴的时候乱贴，有时贴到我家门上，被邻居和朋友看到了，影响非常不好。”要求供电公司给个解释。

分析要点：

l 粘贴催费单对客户的确造成困扰，对此表示歉意

l 投诉处理五步骤讲解

l 介绍电费缴纳通知的多种渠道；

l 推荐便捷缴费方式，以解决客户经常被贴催费单的问题