：课程将围绕客户满意为出发点，通过服务质量过程管理、服务流程的优化和标准的建立保证服务品质，减少客户不满的几率；通过提升客户感知、同时把客户的期望值管理和控制在企业的服务承诺之内，以保证客户的满意度；通过专业化的服务技巧，尤其是对抗性的沟通和引导技巧有效地施加个人影响力，管理客户的情绪，迅速化解不满，从而把投诉转化为机会，保证客户的忠诚度。

**章  新经济环境下的客户服务与客户满意

一、 在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？

1. 为什么我们尽了力，客户还不满意？

2. 当前形式下客户需求层次的改变

3. 一份客户满意度调查带来的启示

二、 优质客户服务的基本构成

1. 核心服务（物的层面）

2. 客户关系（人的层面）

三、 客户评价是他的体验而不是你的付出

1. 服务不仅仅要满足客户的需求

2. 服务还要关注客户的感受

四、 提升客户满意度的出发点

1. 找到企业服务过程与客户的接触点

2. 制造正面的关键时刻－良性的心理刺激

第二章  客户服务流程的管理与客户满意

一、 客户服务管理部门的价值和使命

1. 帮助企业制定服务战略和服务理念

2. 建立服务服务流程和服务标准

3. 为企业的产品和服务质量承担责任

二、 服务流程的建立和管理

1. 服务流程的概念和管理的关键点

2. 服务的接触环节

l 减少环节－迅速的响应机制

l 统一规范－树立专业形象

l 人物系统－便于质量把控

3. 服务的支撑环节

l 管理扁平化－减少内耗

l 全员服务－建立内部客户的机制

l 虚拟团队－沟通渠道通畅

三、流程穿越－服务圈的立体化

l 在服务圈中找到服务流程的节点

l 在关键的节点上创造正面感知

第三章  有效的服务标准与客户满意

一、服务标准的三大要素

1、人员－仪容仪表、语言表达、服务态度

2、硬件－服务地点、环境特征、服务设施

3、软件－服务流程、便利性、弹性

二、科学的服务标准体系的特征

1、表达明确、具体

2、标准统一，便于管理

三、制定服务标准的四个步骤

1、确定服务基本顺序

2、分解具体服务步骤

3、甄别提升客户满意度的关键要素

4、把关键要素转化为服务标准

四、运作服务标准

1、培训员工，达到标准

2、让员工参与制定标准

3、检查标准的执行并公布检查结果

4、定期审核和优化服务标准

五、客户服务质量的监督与考核

1、电话监听

2、巡场管理

3、神秘客户暗访

4、第三方电话拨测或其他形式客户调研

5、服务督导营训合一

第四章   客户期望值的管理与客户满意

一、 管理期望值是保证满意度的前提

1、客户期望越高，满意度越低

2、片面追求感知的提升，服务成本被拔高；

二、客户期望值的来源

1、过去被服务的经历

2、企业的宣传与承诺

3、客户的个性特征

二、 哪些期望值需要被管理

1. 过高的期望值

2. 错误的期望值

3. 无理的期望值

三、 管理客户期望值的技巧

1. 慧眼识别客户真正的期望值

2. 帮助客户合理地设定期望值

3. 说服客户放弃可以忽略的期望值

4. 有理有节地拒绝客户不合理的期望值

第五章  客户投诉的管理与处置

一、 客户投诉的问题分类

1. 关于产品质量的投诉

2. 关于服务态度的投诉

3. 关于客户责任的投诉

4. 对投诉处理不满的投诉

三、投诉处置的基本原则

1、投诉有门

2、快速反应

3、迅速止损

4、重在受控

三、非正常投诉的处理

1、知法懂法，保留原始证据

2、求助于第三方

3、保持与政府媒体的和谐关系

4、坦诚相见，不过度掩饰

四、防止投诉升级的经典战术

战术之一：奉为上宾

战术之二：以静制动

战术之三：笔下乾坤

战术之四：以退为进

战术之五：另起一行

战术之六：移情换景

第六章  客户投诉的处理技巧技巧

一、有效沟通的三把利器

1. 你能听懂客户的意思吗——聆听技巧

l 听事实，也听情感－聆听是好的安抚技巧

l 听客户的诉求，也听言下之意－避免先入为主

2. 你能让客户说给你听吗——提问技巧

l 结构化的提问方法――把握谈话的方向

l **提问引导结论――保证沟通的主动性

3. 你说的客户能接受吗——专业话术

l 令客户愉悦的语言技巧

l 确认双方责任的技巧

l 创建双方相似性的技巧

l 专业化的话术结构

二、对抗性沟通中有效的引导技巧

1. 思维混乱的客户的引导

2. 喋喋不休的客户的引导

3. 愤怒的客户的引导

4. 有备而来的客户的引导

三、迅速平息客户怨气的技巧

1. 关注客户感受，也表达你的感受

2. 及时安抚情绪，让客户觉得诚意

3. 表达服务意愿，立即采取行动

4. 令客户受控，防止事态发展

四、投诉处理的基本步骤