您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 客户服务 > 服务技能 > 匠心品质服务体系

潘文荣

匠心品质服务体系

潘文荣 /

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 成都

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程背景

面对市场,当产品渐趋同质化,当竞争日益白热化,当客户普遍理性化…于企业的生存和发展而言,何以应对?是不断研发新产品迎合市场变化,还是痛下决心“砸钱”做广告宣传,最后不惜“剜肉”降低利润推出优惠政策…如果只是停留在产品层,你会发现,再优质的产品如果没有优秀的人才去推广,产品就只能是“库存”。 人才是企业的核心竞争力,服务是企业塑品牌的灵魂。服务是企业由小到大、由弱到强的“催化剂”和“助力器”。未来企业拼什么?拼服务!只有拥有最完美服务的企业,才是客户永远用行动和货币去支持的企业。

课程目标

领悟——服务的真谛,倡导完美服务理念,打造服务特色,树立服务品牌。 心态——从意识着手,端正服务心态,以工作的真情铸就一流服务。 服务——用标准化服务,从仪容、言谈、举止、待客等不同接待场景建立卓越的专业的服务形象。 品质——用个性化服务,塑造人性化真情服务,深入客心,赢得忠诚顾客。

课程大纲

课程导入:培训公约

**部分:职业心态篇——人为本,心为上

**章:拥有积极心态

一、人心导言

•丛林生存对人性的思考

•物质在丰富化,人心在沙漠化

•人心首问:你为什么而工作?

二、调心梳理

•什么是心态?

•心态的影响力

•左心房与右心房的较量

•如何拥有积极的持续正能量?


第二章:职业人六大心态

从一个社会人到一个职业人是心智上的全然转变,拥有职业六大心态,是一种财富!

一、职业心态之忠诚

•忠于谁?

•为什么要忠诚?

•忠诚不只是口号,如何忠?

二、职业心态之团队

•什么是团队——解析团队与团伙

•团队的力量——1 1和2的关系

•团队精神如何打造?

                                

三、职业心态之服务

•什么是服务心态?

•为什么要有服务心态?

•怎样拥有服务心态?

四、职业心态之笃行

•什么是笃行心态?

•为什么要有笃行心态?

•怎样拥有个人执行力?

五、职业心态之老板

•什么是老板心态?

•为什么要有老板心态?

•怎么才算是拥有老板心态?

六、职业心态之学习

•什么是学习的心态?

•为什么要有学习心态?

•学习心态是要拥有自我学习和管理的心态


第三章:感恩与企业同行

一、学会感恩,由心开始

二、感恩企业,共同成长

三、感恩工作,快乐服务


第二部分:职业形象篇——卓越服务,礼仪为先

**章:认识服务



1、领悟服务的真谛——需求无极限,服务无极限

2、服务的价值论——商品有价格,服务有价值

3、全新解读客户满意度——服务质量好坏谁有发言权

4、服务质量何以评判——服务质量先以标准化问出路


第二章: 建立卓越服务形象

**讲:“礼为情貌”

……行业形象整体要求:礼貌、端庄、大方

1、仪容礼仪——您的**张名片

 头发修饰、面部修饰、肢部修饰、、化妆修饰、香水礼仪

2、仪表礼仪——着装也是一种语言

 着装要求、着装禁忌、佩饰选择、鞋袜要求

第二讲“举止有礼”

……仪态的美化:仪态礼仪的内涵和价值

1、亭亭玉立的服务站姿

2、步履轻盈的服务走姿

3、端庄大方的服务坐姿

4、大方得体的服务蹲姿

互动:分组规范练习及娇正


 第三讲:“微笑传情”

…… 眼睛是心灵沟通的窗户,是心境的晴雨表,让你的眼睛会服务

1、热情的眼神

注视的角度、距离和方法

       练习:眼神的聚焦与灵动练习

2、微笑的魅力

微笑的的作用、 微笑的要素、打造亲切动人的微笑



练习:魅力微笑的练习

3、微表情与客户心理

第四讲:“斯文有礼”

…… 招手如风中的油画,示意有诗意

1、规范的手势礼仪

      介绍的手势、指示的八个方位、指引的手势

2、物品、资料递接礼仪


第三部分:职业能力篇——卓越品牌,恒温效应

导入:知名企业品牌创立的服务理念,思考企业经营致胜的法宝

**讲:服务“言之有礼”

1、服务中的规范语言

       服务问候语言、服务接待语言、服务送行语言

 2、电话服务语言

       电话礼仪、手机礼仪

 3、沟通的艺术性

       声音的修炼、语言的温度、沟通的艺术

第二讲:客户投诉及异议处理

1、正确认识客户投诉及异议

2、处理投诉或意见要“有礼有法”

3、情绪压力的自我管理与调整

第三讲:服务接待有礼

1、日常工作与交往的见面礼仪

       致意礼、鞠躬礼仪(15度、30度、45度、90度鞠躬礼运用)

       介绍礼、名片礼仪(销售人员)

2、会议中的礼仪

      会议中的茶水服务(不同茶具的递送方法)

      会议中的座次顺序



3、同乘电梯与乘车礼仪

4、迎接、送别礼仪

   待客优雅、热情、周到,获得客户好感

   送别要真诚,须择恰当时机

第四讲:服务接待场景演练及考核

1、进入服务角色,场景演练

2、分组分项进行考核

3、课堂分享与现场解疑

上一篇: 赢在服务优势(酒店) 下一篇:客户投放技巧内训

下载课纲

X
""