在激烈的竞争中，银行网点的功能正在逐步转型，逐步从结算型网点转向服务型网点。网点的转型必然要求其服务能力得到全面提升，从而有效提高客户满意度和忠诚度，大厅人员作为银行一线服务的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。 因此，尽快帮助大厅人员创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范，对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象，对于银行来说都具有十分重要的作用。

1、掌握现代商业银行优质客户服务理念，提升服务意识； 2、掌握银行优质服务礼仪； 3、创立优质客户服务流程与规范； 4、提升服务沟通的技巧；

**板块：银行柜面优质服务意识的树立
一、银行柜员角色定位；
二、服务是一种修行
三、银行柜员服务不仅是用嘴，而且要用心；
四、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果；
五、如何培养服务意识？
六、解决服务态度首先解决做人处事态度，此态度正确了，服务态度才能正确。
案例分享：
案例一：服务意识正反案例分享。
案例二：客户在银行反复存取1分钱，到底是谁在为难谁？

模块二：银行职员基本服务礼仪
**讲：温馨动人的笑容
1．微笑的益处；
2．从“术”到“道”的微笑训练。
第二讲：视线服务
1．视线范围的规范；
2．眼神的恰当运用。
第三讲：妥善措辞
1．学习与客户互动；
2．措辞有礼，语句优雅；
3．换一种方式表达。

模块三：银行职员的专业形象
**讲：从仪容仪表塑造诚信、专业的职业形象
第二讲：打造银行专业的整体形象；
第三讲：优雅仪态。

模块四：接待顾客的技巧
**讲：顾客靠近时
1．眼神含笑注视顾客脸部；
2．打招呼问好；
3．使用服务用语；
4．交谈结束时使用结束语。
第二讲：询问顾客用语
1．巧用征询语
2．善用升调
第三讲：顾客抱怨指责时
1．虚心道歉；
2．找出原因；
3．寻求解决之道；
4．吸取经验。
第四讲：顾客希望获得何种接待
第五讲：客户不喜欢的服务态度

模块五：大堂经理的服务
**节：营业前的服务——四查三备
1. 营业前的四查(查设备、查资料、查环境、查区域)
2. 营业前的三备（心理准备、物品准备、环境准备）
3. 自我检查与准备
第二节：营业中的服务——动静相辅的客户服务
1. 静——站在正确的位置上
案例：刚踏进银行门的客户看到自己的排号上写着前面很多人，嘴里开始嘟嘟囔囔
2. 网点服务流程穿越
流程穿越之主动迎候客户
流程穿越之有效分流客户
流程穿越之解答客户咨询
流程穿越之客户等候关怀
流程穿越之客户满意离开 
动——大堂优势巡视路线
3. 营业后的服务
关闭营业大厅电子设备
清理、补齐各类单据
查阅《客户意见薄》
整理各项设备

模块五：实例展示