一、服务理念认知，树立正确服务心态

（一）服务心态

1、思维改变方向

2、看待服务的角度

3、优秀服务讲师应具备的条件

4、好奇心战胜一切

5、理解“客户永远是对的”

ü 企业角度

ü 客户角度

ü 影响角度

ü 情感角度

（二）服务满意

1、你是哪种类型的客服人员

2、什么是客户满意

3、客户满意中的“真理瞬间”

4、一组数字客户不满意的后果

二、掌握客户心理，提供精准服务

（一）了解你的客户

1、客户是谁？

2、客户需求是什么？

3、客户有哪些心理和行为特征？

4、四类客户心理分析

5、客户满意与客户忠诚 

（二）客户满意期望值管理

1、期望值理论公式

2、影响客户期望的5大因素分析

ü 社会因素

ü 个人因素

ü 行业因素

ü 公众舆论

ü 企业因素

3、期望值管理应用三步曲

4、客户期望值的热点问题探讨

ü 客户等候中的期望值管理

ü 客户投诉中的期望值管理

ü 不同渠道的客户期望值管理

ü ……

三、提升沟通技巧，确**程满意

（一）高效沟通概述

1、决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 

2、沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 

2、高效沟通概述   

（二）认知-沟通的壹贰叁肆

1、沟通的定义

2、沟通的两种形式

3、沟通的三个要素

4、故事分享

5、游戏：你说我画

6、沟通的四条原则

（三）准备-提升沟通感染力

1、信任是沟通的基础

2、有效沟通的五种态度

3、有效运用肢体语言

4、学员朗诵，了解什么是沟通感染力

5、沟通感染力提升的两个方面

6、提高感染力：声音部分

7、故事及练习

8、提高感染力：措词部分

9、故事及课堂练习

10、电话沟通中的肢体语言

（四）技巧-沟通中的听说问答

1、善于聆听，明白客户在说什么

Ø 倾听的几种状态-设身处地的聆听

Ø 案例/录音分析

Ø 高效倾听小技巧

2、高效表达，让客户知道你在说什么

Ø 表达的原则

Ø 案例

Ø 金字塔的表达习惯

Ø 案例改进（客户电话沟通）

Ø 不让敏感信息成功沟通绊脚石-正确传递敏感信息

Ø 故事及练习

Ø 正面表达，拒绝“但是”

Ø 情景摸拟：“但是”在服务中的负面影响

3、正确提问，确认客户真实想法

Ø 问题的种类

Ø 不同类型问题的作用

Ø 不同类型问题的使用场合

Ø 提问演练

4、恰当回答，进可攻退可守

Ø 回答的步骤及方式

Ø 同理心式的回答，照顾客户情绪

Ø 5种表达同理心的方式

Ø 赞美为沟通增色

四、掌握投诉处理技巧，确保服务“救灾”满意

（一）投诉情绪调整训练

1、理解层次与成功人生的关系

2、为什么要做情绪压力管理

3、工作压力的四个诱因

4、调整情绪小技巧

（二）客户投诉前提假设

1、投诉产生的原因

2、投诉处理的前提假设

3、正确看待投诉

4、客户不满的等级

5、客户希望得到什么

6、我能做的

（三）投诉客户的处理要求

1、树立正确的态度

2、投诉抱怨处理原则

3、投诉处理的准备

（四）客户投诉处理之技巧

1、投诉处理步骤

2、快速建立亲和力

3、投诉处理禁忌

4、投诉处理战术