培训单元主题及培训要点

课程操作说明

单元01：热身活动

为整个训练营建立良好的学习氛围，组建学习小组，明确训练营学习目标，做好学员之间的彼此协作和服务，使学员透过活动参与感受佳绩效组合对于团队生存和发展的意义；

l 体验式活动

l 分享与感悟

单元02：团队建设

l 学习心态建设

l 自我突破训练

l 学习团队组建

培训单元主题及培训要点

课程操作说明

单元03：以客户为中心

l 企业依存于顾客的十个理由

l 如何理解顾客当前和未来的需求

l 如何满足顾客要求并争取超越顾客期望

l 做好企业的内部客户服务工作

l 以客为尊，创新价值

l 客户为中心的精髓是如何产生的

l 客户为中心的意义

l 日常工作中令客户满意的六要素

l 强化训练：令客户满意的回应

单元04：领导作用

l 企业的中层干部如何确立统一的宗旨和方向

l 中层如何发挥承上启下的作用

l 中层的服务意识的建立

l 如何提升领导的管理能力和水平

l 领导作用是态度更是工作策略

l 领导作用在服务与被动服务方面的区别

l 领导作用的要素和表现

l 强化训练：领导如何激励员工

单元05：全员参与

l 如何理解各级人员都是组织根本

l 员工的充分参与是企业迈向成功的关键

l 如何使员工的才干为企业带来收益

l 如何调动全员参与的积极性

l 如何发挥团队精神，培育团队文化

l 什么是全员参与

l 服务中如何创造积极的工作氛围

l 如何在工作团队中培育团队文化

l 强化训练：要我做到我要做

单元06：过程方法

l 企业的管理者如何有效运用以“全过程、全企业、全员”的全方位管理方式统筹过程方法

l 如何将活动和相关的资源作为过程进行管理

l 运用过程方法如何更高效得到预期的结果

l 日常工作过程中的“三全”法则

l 工作方法的运用解析

l 过程所产生的积极价值

l 解读“过程好则结果好”的理念

l 场景演练：过程方法是关键细节

单元07：管理的系统方法

l 在企业内部建立相互关联的过程作为系统进行管理

l 对企业的过程加以识别、理解、和管理，终实现集约化管理

l 管理若有系统，过程必将有助于组织提高现实目标的有效性和效率

l 营业厅服务管理中的瓶颈

l 系统方法在营业厅运营管理中的运用

l 客户服务如中的管理应如何运用系统的方法

l 服务系统中的管理法则

单元08：持续改进

l 优质服务在持续改进层面的五大契机

l 如何将组织的永恒的目标定为持续改进总体业绩

l 服务上的持续改进在企业内部层面发挥的作用

l 持续改进在企业服务层面所拥有的六大优势

l 持续改进：明确营业厅服务的方向和价值

l 内部服务协调顺畅是“持续改进”的体现

l 软件和硬件是持续改进的两大主要因素

l 持续改进过程中营业人员应注意的服务盲点

l 企业有待持续改进的八个方面

单元09：基于事实的决策方法

l 以事实为依据在内部服务链所起到的作用

l 有效决策的建立在企业内部服务链的四大优点

l 在数据和信息分析的基础上的，如何提高分析能力

l 基于事实作决策的五大作用

l 在营业厅内部树立人人都要依事实作决策的氛围

l 营业厅运作决策建立的时机和运用

l 好的决策催生好的服务品牌：营业厅品牌服务方式

单元10：与相关方互利的关系

l 作为企业在社会中的地位解析

l 企业如何与相关方保持相互依存、互利的关系

l 企业的相关方在国民经济运行中的突出作用

l 如何保证企业与相关方在增强双方创造价值方面的能力

l 如何提升与相关方的服务能力和服务水平

l 谁是企业的相关方？

l 营业厅人员与企业内部相关方之间的关系

l 营业厅在相关方如何树立企业的形像代言人

l 互利意味着互信，互信的基础是互惠的根本

l 企业如何与相关方建立相互合作的关系

l 在与相关方合作的过程中如何产生互利互信

培训单元主题及培训要点

课程操作说明

单元11：客户关系四步曲

服务的本质在于以客户满意为目标,建立良好的互动客户关系,不断增进客户的体验；本课从接触客户到客户关系的四个步骤系统架构总结了客服人员应知应会的服务过程中的要领。

l 建立亲和力

l 表达同理心

l 增强信任感

l 增进信赖度

l 话术强化训练

单元12：客户心理分析

应用服务心理学\行为学知识,引导学员了解客户的四种典型性格特点及其心理特征，指导学员在电话接触中**客户的声音判断客户的潜在心理需求和期望,判断和选择应答客户时应采取的应对策略，在提供服务过程中针对不同性格客户的注意事项，开展针对性服务的应对技巧。

l 了解客户性格、心理特点与行为表现

ü 力量型(C)：性格特征和表现

ü 完善型(M)：性格特征和表现

ü 平稳型(P)：性格特征和表现

ü 活跃型(S)：性格特征和表现

l 不同客户的应对要领:客户服务请求电话录音分析

单元13：客户期望值管理

了解什么是客户期望以及客户期望的特性,指导学员认知在业务申请、咨询查询服务、业务受理、投诉受理等典型电话接触过程中，客户的显性期望、潜在期望和可接受的容忍区域是什么，能够在电话沟**程中有效引导客户思维和关注焦点，将客户期望值控制在一个恰当水平，从而令客户对服务满意的技巧。

l 客户期望如何产生

l 客户的显性期望

l 客户的潜在期望

l 客户的容忍区域

l 服务沟**程中如何引导客户思维并将客户期望管理在一个恰当水平

l 引导客户期望的应答话术演练

单元十14：客户情感处理

在有效管理客户期望的基础上,老师引导学员掌握“先处理感情再处理事情”、系统学习有效处理客户情感的三个步骤,并**当地案例视频教学的方式强化这些知识的实际应用能力。

l 表达服务意愿（场景案例教学）

l 应用同理心（场景案例教学）

l 表示承担责任（场景案例教学）

l 回应客户需求（场景案例教学）

l 营业服务场景视频教学演练

培训单元主题及培训要点

课程操作说明

单元15：服务沟通

服务沟通是电话服务的首要的核心技能，了解和掌握电话沟通的基本特点、步骤和定律。

l 什么是沟通 

l 电话沟通与面对面沟通的区别 

l 电话沟通的“黄金定律” 

l 电话沟通六个步骤 

单元16：有效倾听的技巧

系统学习“听”的三个要点，围绕“倾听-回应-理解”系统展开电话演练，重点学习积极聆听与回应的技巧、并运用营业厅案例引导学员**倾听和回应理解和判断客户服务请求的真正问题是什么。

l 倾听-拉近客户的关系

ü 倾听的三大原则

ü 倾听的三步曲 

ü 倾听的五个层次

ü 倾听的障碍

l 回应-积极聆听的技巧

ü 摩仿与匹配

ü 倾听过程中的回应技巧

ü 如何**回应向客户传递微笑

ü 倾听过程中应该避免使用的言语

l 理解-听懂”玄外之音”

ü 客户需求的层次

ü 如何厘清客户的真正需求

ü 如何检验理解

l 你会听吗——听力实战演练

单元17：有效提问的技巧

提问是客户服务人员电话服务过程中非常重要的沟通手段，本单元**电话录音和案例演练引导学员提升有效提问的技能，特别是强化学员运用连续提问、接力提问等方法引导客户、掌握电话沟通的主动性，使电话服务进程朝向有利的结局发展。

l 提问的好处

l 怎么提问

l 情景分析

l 灵活运用开放式探问法和封闭式探问法 

l 提问过程中要避免的事情

l 话术强化训练:FAB法则的应用 

单元18：有效表达的技巧

沟通的要旨不在于你说了什么，说了多少，而在于客户听到了什么，理解了什么。面对客户的互动服务过程中，客户非常在意营业人员表达的层次、内容和电话应答中体现的对客户的关注与重视，因此有效地表达服务项目、服务内容、服务方式和澄清有关问题至关重要，本单元系统引导学员掌握同理心、赞美等方法，以及客户通常喜欢的表达句型。

l 客户更在意你怎么说

ü 小场景分析

ü 同理心运用技巧

ü 赞美运用法则

l 用户客户喜欢的方式去说

ü 说“我会……”以表达服务意愿

ü 说“我理解……”以体谅对方情绪

ü 说“您能……吗？”以缓解紧张程度 

ü 说“您可以……”来代替说“不”

ü 说明原因以节省时间

l 用客户能听懂的方式去说

ü 语言的逻辑结构:架构你的语言结构

ü “陈述-检验-再陈述-再检验”法则的应用 

ü 避免专业术语

培训单元主题及培训要点

课程操作说明

单元19：分析客户问题的技巧

营业人员能够帮助客户解决问题的前提条件是能够真正厘清客户的问题所在。因此本单元**六大步骤，采取案例演练方式引导学员针对客户服务请求有效进行客户问题的分析、澄清和确认，以便能够提供客户所期望的问题解决方案。

l 客户问题的类型

l 问题的发展和变化

l 客户问题分析的步骤和技巧:

ü 步骤1:聆听客户问题

ü 步骤2:收集客户信息

ü 步骤3:分析客户问题

ü 步骤4:归纳客户问题

ü 步骤5:澄清真正问题

ü 步骤6:确认客户问题

单元20：解决客户问题的技巧

本单元**营业厅案例，采取小组演练的方式进行模拟演练，系统引导学员**六个关键步骤为客户提供满意的解决方案。

l 客户问题解决的程序和技巧

ü 程序1:确认用户问题

ü 程序2:向客户提供建议方案

ü 程序3:检验用户对建议方案理解程度

ü 程序4:客户对建议方案提出异议时的应答

ü 程序5:对客户问题和解决方案总结归纳

ü 程序6:征询客户意见

培训单元主题及培训要点

课程操作说明

单元21：客户抱怨/投诉的原因和类型

本单元引导学员深刻洞察客户抱怨的成因及抱怨时的心理状态，从而帮助学员确立其面对客户抱怨、投诉时应有的策略和态度。

l 客户抱怨/投诉的类型

l 客户抱怨/投诉的原因和目的

l 抱怨/投诉客户的四种需求

l 处理客户抱怨/投诉的积极意义

l 面对客户抱怨/投诉应有的态度和策略

单元22：客户抱怨/投诉处理三原则

本单元引导学员系统掌握在抱怨/投诉电话应对处理的始终应坚持的三个主要原则。

l 原则一:耐心倾听，决不争辩

l 原则二:先消除怨气，再处理事情

l 原则三:迅速采取行动

l 处理客户抱怨与投诉过程中的大忌

单元23：客户抱怨与投诉处理的六方法

本单元帮助学员了解和掌握针对客户抱怨、投诉时通常所采用的六个方法，并引导学员了解这些方法的适用环境及其程序，以便于日常工作中灵活选择应用。

l 一站式服务法

l 服务承诺法

l 替换法

l 补偿关照法

l 变通法

l 外部评审法

l 案例演练

单元24：客户抱怨与投诉处理的六步骤

本单元**典型营业人员受理投诉的案例，采用分组情景演练的方式，系统引导学员投诉处理的六个步骤。

l **步：安抚客户情绪

l 第二步：迅速受理

l 第三步：收集客户信息

l 第四步：分析客户期望值

l 第五步：提供信息

l 第六部：总结归纳

l 分步骤案例演练（分组情景演练）

单元25：客户抱怨与投诉处理中的沟通技巧

在抱怨与投诉处理过程中，与此有关的沟通技巧的运用对于平复客户情绪、改变客户看法、维护己方正当权利等细节非常重要。本单元引导学员对这些技巧系统掌握，并能够在日常工作中灵活运用。

l “移情法”的应用及案例演练

l “三明治法”的应用及案例演练

l “谅解法”的应用及案例演练

l “3F法”的应用及案例演练

l “引导征询法”的应用及案例演练

l “7 1说服法” 的应用及案例演练

单元26：客户抱怨与投诉处理流程细节演练

本单元**各式各样的投诉问题的处理流程，对投诉处理进行综合演练，提升课堂教学知识与学员实际工作的结合度。

l 受理投诉时的技巧

l 接听顾客就投诉问题询问处理情况的电话的技巧

l 向客户答复投诉/抱怨处理结果的技巧

单元27：难缠客户对应技巧

本单元**难缠客户的性格和心理特征分析，帮助学员确立面对难缠客户应有的策略和方法。

l 难缠客户的典型类型及心理分析

Ø 感情用事型

Ø 固执己见型

Ø 无理取闹型

Ø 暴力倾向型

Ø 有备而来型

Ø 宣传扩大型

l 难缠客户处理3大策略

Ø 说话决不触及个人

Ø 对事不对人：做个问题解决者

Ø 征求对方意见、礼貌的重复

l 难缠客户处理的特殊方法

l 强化训练：骚扰客户应对

单元28：服务冲突与服务危机对应技巧

客户抱怨和投诉应对不当，容易与客户发生冲突，预防比解决更重要。当冲突发生或演进为服务危机时，营业人员的对应策略和解决措施。

l 为什么会冲突

l 如何避免冲突

l 冲突发生后的解决措施

l 避免投诉升级的要领

l 处理升级投诉的技巧

l 服务危机对应

单元29：服务补救技巧：变抱怨者为拥护者

重要的不是投诉本身，而是投诉发生时营业人员如何对应，服务补救及时将使客户从抱怨者变成拥护者。本单元引导学员系统掌握服务补救的时机选择、程序和方法。

l 服务补救的时机

l 服务补救的程序

l 服务补救的方法

l 案例演练:当客户表示要向上级反映问题时

单元30：投诉管理

服务投诉通常分别由营销和纪检部门管理，是一个系统的处理机制。因此有效界定投诉、有效判断投诉的类型对于公司快速处理投诉至关重要。本单元引导学员了解和掌握投诉处理和管理机制及其应用程序。

l 投诉类型的界定

l 投诉管理的原则

l 投诉管理流程

l 投诉与投诉升级各阶段应对机制

培训单元主题及培训要点

课程操作说明

单元31：内部服务的障碍和误区

内部服务是当前营业厅营业人员面临的一大挑战，服务失败超过70%是由内部沟通协作引致。本单元引导学员了解内部服务的障碍和误区，从而建立营业人员对内部服务技能提升的重视。

l “首问难以负责”

l “先区分责任，再处理事情”

l “归责于外”

l “消极等待”

l “彼此埋怨”

单元32：内部沟通要领

本单元主要介绍内部沟通的模式和要领，特别从营业人员主要的沟通工具---“工单”的准确生成和快速传递，以案例分析的方式引导营业人员内部沟通质量的提升。

l 内部沟通的类型及其特点

l 向上沟通要领

l 向下沟通要领

l 平级沟通要领

l 跨部门沟通的障碍和原则

l 案例演练:“工单”因何“消失”?

单元33：内部协作要领

本单元主要从营业厅日常业务中，就跨部门工作协同演练相关协作要领。

l 投诉处理中的内部协作要领

l 服务中的内部协作要领

l 业务受理中的内部协作要领

l 客户咨询查询受理中的内部协作要领