酒店服务的对象是人,由于人的生活背景、行为方式、性格特点的不同,表现出对服务的需求不同。同时,由于顾客对服务评价的主观性,导致不同的顾客对同样的服务的评价各不相同,甚至大相径庭。所以，顾客的各种需求不可能得到完全一定的满足，这需要每个酒店人员都要懂得的顾客心理分析。

使学员了解掌握心理学基本知识，在酒店工作中把握宾客的心理，做到服务工作的“知己知彼，百战不殆”、把握宾客心理和谐处理酒店服务人员和管理人员的心理互动关系，结合职业活动特点，运用心理学的理论，进行心理调适，为宾客提供人性化和个性化的服务，从而提高酒店的竞争力。 要充分了解顾客的心理需要。客人来酒店消费是来享受的，往往是以自我为中心的，要站在客人的立场来设身处地为他们考虑。

一、“**关注”

1、概念

2、“满意”的顾客带来的收获

3、怎样做到令顾客满意

4、好的服务是什么

5、个人服务的基本技巧

 

二、 履行合约

1、合约

2、六个基本服务要求

 

三、理解客人的意图

1、身体语言

2、“理解身体语言”在服务中的重要性

A、理解身体语言列表一:

B、正确使用身体语言引导列表二

3、身体语言的作用

 

四、表示你的关注

1、服务工作的两个部分

2、解释“程序的”部分

3、解释“人为的”的部分

4、态度

 

五、提高听力技巧

1、有效地听的三个前提

2、有效地听的三个原理

 

六、进一步为客人提供服务

1、暗示销售

2、利用暗示销售和积极建议

3、推销技巧的两种方式

 

七、前厅服务心理

一、消费心理学在前厅服务中的应用

1、求尊重心理

2、求效率心理

3. 求沟通心理

4. 求方便心理

 

八、宾客在客房的心理需求

1、求卫生的心理

2、求安全的心理

3、求舒适的心理

4、求方便的心理

5、求尊重的心理

6、客房服务策略

7、干净整洁、营造绿色环境

8、文明礼貌、充分尊重客人

9、热情周到、提供超常服务

 

九、餐厅服务心理

1、求安全卫生的心理

2、求尊重的心理

3、求快速的心理

4、求公平的心理

5、求知求新的心理

6、餐厅服务策略

(一)满足宾客的自尊心理

(二)满足宾客求快速的心理

(三)提供超值的服务

(四)满足宾客求知求新心理

7、情景模拟训练