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【课程内容】
**章、网点现场营销策略分析
Ø 网点阵地战场与游击战场
Ø 网点闲时与忙时营销策略
Ø 产品相对应客户群分析
第二章、优质客户识别技巧（一看、二问、三验证）学会看相
Ø 看的艺术
² **客户年龄进行识别；
² **客户的穿着打扮进行识别；
² **一些巧妙的提问来进一步验证是否属于目标客户。
Ø 问的技巧
Ø 验证的重要意义
第三章、网点人员主动营销意识及完美的MOTIVE六步营销法
Ø Motivation Principle——动机原理，冰山的启示
² 现实需求、潜在需求和休眠需求
² 关注需求动机
² 主动营销的概念
² 识别动机，才有更多的商机
² 动机原理的口诀
Ø Orientating Skill——定向技巧
² 定向的含义
² 先梳理心情，后处理事情
² 出语不凡开场白
l 良好的精神面貌是块很好的敲门砖
l 吸引人心的电话开场白：提问法、请教法、利益优先法、赞美法、感谢法、建议法、熟人法等
² 销售的“学问”——学会发问
² 同理心
² 赞美的威力
² 定向技巧的总结
Ø Tracing Relations & Inspiring Requirement——追踪关联和启发需求
² 追踪关联
² 启发需求
² 建立完美匹配
Ø Value Show——价值展示
² FABE法则
l Feature 产品特色
l Advantage 产品优点
l Benefit 产品优点能给客户带来的好处
l Evidence 相关佐证信息
l FABE法则范例分析及讨论
l FABE法则模拟训练
² 太极推销法
Ø Enable Trading——使交易成为可能
² 发现购买信号
² 提出购买请求
² 如果不能提供客户想要的……
Ø 情景营销模拟训练
² 业务咨询
² 业务投诉
² 业务申请
² 业务取消
² 其它情况下的主动营销
第四章、厅堂服务制胜
Ø 认知大堂服务
Ø 银行服务的定义
Ø 卓越服务的范畴
² 服务的特点
案例1：大堂经理把不同的业务推荐给不同的客户，提供差异化的服务
案例2：理财经理在卖基金的同时也销售出去服务，服务具有同步性。
² 什么是优质服务
案例1：与政府部门等打交道类似于冷淡型服务；
案例2：房地产公司更类似于友好型服务；
案例3：各大银行在去年更类似于生产型服务；
案例4：深圳宜家家居的优质型服务。
² 认识客户
案例：几年前银行的储户与现在的客户的差别
² 客户需求认知
案例1：马斯洛的需求理论，案例2：中行的VIP客户。
² 服务的终极目标----客户忠诚
Ø 银行网点大堂服务的关键时刻
² 主动接待客户
案例1：一位男柜员在接待客户的表现，
案例2：当我们成为客户走进一家网点的时候。
² 了解、分析与挖掘客户
案例1：在公园的一对情侣
案例2：是医生还是药房的促销员。
² 积极响应客户需求
案例：去餐馆吃饭受到不同的待遇
² 引导与分流客户
案例：深圳交通银行的大堂保安的姿态。
² 业务、产品的推荐（案例：FABE说业务的方法）
² 客户送别
案例：一位银行员工想温馨提示客户
Ø 投诉抱怨处理技巧
² 投诉抱怨处理之道篇（分析客户投诉原因）
l 正确看待客户投诉
案例1：一位被拒之门外的妈妈；
案例2：一位被骂“神经病”客户。
l 客户投诉原因剖析（产品角度，服务角度，其他原因）
l 客户不满的等级
案例：一个5岁的孩子跟妈妈去超市买牛奶
l 客户希望得到什么
案例1：一位80岁老太太被骗经历。
案例2：某支行遇到了一位难缠的客户。
l 我们能做什么
案例：银行员工倾听客户的重要性
² 投诉抱怨处理之术篇（投诉处理方法、技巧）
l 投诉抱怨处理步骤
案例1：倾听的五个层次；
案例2：一位换零钞客户。
l 投诉抱怨处理常见问题
l 投诉抱怨处理经典战术
