《客户抱怨与投诉处理》

一天

一、客户满意理论

1.服务是银行要卖出的产品

2.服务的特征

3.服务缺失的三大根源 

4.何为客户满意度   

二、客户投诉理念 

1.什么是客户投诉

2.讨论：客户为什么投诉？

3.抱怨与信赖

4.客户投诉的价值

5.投诉处理的基本原则

 积极主动性原则

 客观公正性原则

 专业性原则

 效率性原则

 合规谨慎性原则

三、投诉处理步骤及技巧 

1.客户类型

2.观察四步骤

 寻找线索

 确认解释

 解释线索

 利用线索

3.平息客户不满的步骤

 **步：迅速隔离（营业厅）

 第二步：安抚情绪

 第三步：充分道歉

 第四步：搜集信息

 第五步：给出方案

 第六步：征求意见

 第七步：跟踪服务

四、特殊客户处理技能 

1.投诉为生的客户

2.万事通型的客

3.欲语不休的客户

4.感情用事型客户

5.固执已见型客户

6.无理取闹型客户

7.暴力倾向型客户

8.有备而来型客户

9.对外宣传型客户

五、如何拒绝客户无理要求 

1.为什么要拒绝

2.拒绝客户所针对的状况

3.拒绝的技巧