三流服务人员总也弄不清楚顾客为什么不满意，也不知道怎样让顾客满意； 二流服务人员清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让顾客满意； 一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法让顾客绝对满意。 客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、员工态度的欠缺等因素，使客户抱怨和投诉不可避免。 优秀的企业不惧怕投诉，其有着便捷、畅通的投诉渠道，更有着掌握高超投诉处理技能的骨干人员，因为其深知“一个投诉客户的背后是25个不满意的客户、如果投诉处理得又好又快，95%投诉的客户还会继续购买”。 构建领先、高效的投诉处理体系，提升服务营销人员专业的投诉处理能力已成为企业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。

1．认清你的目标客户和目标服务； 2．提供制订优质服务标准的方法和步骤； 　　3．学习如何与客户有效沟通的技巧； 　　4．了解客户投诉动机，分析客户投诉的真实原因； 　　5．掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧； 　　6．正确处理客户投诉，提升公司正面形象； 　　7．建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。 　　8．学会控制自我情绪保持正面积极的客户服务状态。

**讲 客户服务内涵

一、什么是客户服务?

案例：迪斯尼拒客投诉；1．客户服务的定义；2．影响客户服务的因素；3．客户服务环境。

二、服务的文化建设

案例：一群高消费客户的流失；1．服务文化的组成；2．客户维护体制建立；3．促进积极服务文化的12种方法。

三、重估投诉的价值

案例:一碗面引发的思考；1．什么是客户投诉；2．客户投诉概率及后果分析；3．客户不投诉的成本分析。

第二讲  卓越的客户服务人员沟通技巧

一、影响沟通效果的因素

二、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

三、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”

四、深入对方情境

1、行为冰山模型；2、钓鱼理论；3、对方关心的是什么（聆听与观察）；4、如何站在对方立场进行沟通；5、进入对方心理舒适区。

五、高效引导技巧

1、开放式提问、封闭式提问；2、经典高效引导技巧；3、巧妙暗示技巧。

六、三明治法则

第1层－积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心

第2层－核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导

第3层－积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

七、高效沟通四要诀

1、信息传递多向性； 2、信息传递标准化；3、信息传递多样性；4、信息传递短平快。

八、高效沟通六步曲

1、营造氛围；2、理解共赢；3、分析策划；4、提出方案；5、认同执行；

6、实施检查。

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

海尔：家电营销正反两案例

格力：营销服务正反两案例分析

第三讲  卓越的客户服务人员情绪调整训练

一、压力与情绪管理策略

1、赢者心态；2、赢者思维；3、共赢沟通；4、自我激励；5、团队激励。

二、自我激励八大技巧

 1、奖励法； 2、微笑法；3、运动法；4、学习法；5、转移法；6、发泄法；7、忽视法；8、交友法。

三、团队激励六大技巧

1、团队激励法；2、团队体育运动或知识竞赛等活动；3、个别人员谈心；4、团队表彰法；5、团队培训法；6、团队表扬会。

案例分析：情绪调整的重要性

模拟演练：情绪调整

第四讲  顾客抱怨投诉心理分析

一、客户三种需求

1、业务咨询办理；2、倾诉发泄；3、尊重认同。

二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

1、主体：顾客自己的原因；2、客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满；3、媒介：对产品和服务项目本身的不满。

三、客户抱怨产生的过程

1、由量的积累到质的飞跃；2、潜在不满。

四、客户抱怨投诉的三种心理分析

1、求发泄的心理

2、求尊重的心理

3、求补偿的心理

五、客户抱怨投诉目的与动机

1、精神满足；2、物质满足。

六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）；2、四种性格的短片断观看及分析讨论；3、针对四种客户性格的沟通技巧；4、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧。

七、客户声音及内容分析与处理技巧

1、音量分析；2、语速分析；3、语气、语调；4、情绪分析；5、表达逻辑分析；6、核心问题分析。

八、超越客户满意的三大策略

1、提高服务品质；2、巧妙地降低客户期望值；3、精神情感层面满足。

第五讲  顾客抱怨投诉的处理技巧

一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情。

二、避免8种错误处理顾客抱怨的方式

1、只有道歉没有进一步行动；2、把错误归咎到顾客身上；3、做出承诺却没有实现；4、完全没反应；5、粗鲁无礼；6、逃避个人责任；7、非语言排斥；8、质问顾客。

三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：

1、处理时的沟通语言；2、处理的方式及技巧；3、处理时态度、情绪、信心。

四、顾客抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听；2、表示同情理解并真情致歉；3、分析原因；4、提出公平化解方案；5、获得认同立即执行；6、跟进实施。

五、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则 提问技巧

六、顾客抱怨投诉处理细节：

1、语言细节；2、行为细节；3、三换原则。

短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）

七、巧妙降低客户期望值技巧

1、巧妙诉苦法；2、表示理解法；3、巧妙请教法；4、同一战线法。

八、当我们无法满足客户的时候……

1、替代方案；2、巧妙示弱；3、巧妙转移。

九、快速处理顾客抱怨投诉策略

1、快速掌握对方核心需求技巧；2、快速呈现解决方案；3、快速解决问题技巧。

十、顾客抱怨及投诉处理的对策

1、资源整合策略；2、同一战线策略；3、攻心为上策略；4、巧妙诉苦策略；5、限时谈判策略；6、丢车保帅策略；7、上级权利策略；8、利弊分析策略；9、黑白脸配合策略；10、威逼利诱策略；11、息事宁人策略；12、快刀斩乱麻策略。

备注：以上大纲仅供参考，实际授课内容以讲义为准。