随着社会的整体发展以及企业生存环境的逐步改善，许多企业的规模逐渐增大，为了追求企业价值的最大化，也为了最大限度地发挥员工的作用以及提高员工的各种能力，企业内外的合作与交流逐渐增多起来，但一些企业在发展的同时，却发现企业内外的种种冲突也随之多了起来。 面对这些冲突，过去许多企业想的是：冲突是可以避免的、冲突的原因在于管理者的无能、管理者的任务之一就是消除冲突、冲突会威胁到企业内部的和谐与团结、由于冲突的存在，会让员工感到不安全，从而影响了他们的工作效率、冲突会妨碍企业的正常运作，导致企业最佳绩效无法实现；现如今，许多企业想的是：在任何组织形态下，冲突是无法避免的，它是自然发生的、冲突有负面的作用，同时也有它正面的影响、冲突是合理存在的，人们应该尽可能有效地处理冲突事件，最大限度地发挥冲突的正面作用、最佳绩效的实现有赖于适当的冲突。 为了最大限度地降低冲突的负面作用、最大限度地发挥冲突的正面作用。

通过本课程的学习使学员能够： 1.掌握冲突和沟通的基本原理； 2.学会冲突的处理方法和步骤； 3.明确有效沟通是处理冲突的方法喝工具； 4.形成冲突的管理方案； 5.针对不同类型的冲突制定相应的处理模版； 6.在企业内外形成一个共赢或多赢的格局； 7.最大限度地降低冲突的负面作用、最大限度地发挥冲突的正面作用。

一．冲突的现实存在

1．冲突的特点与分类

2．冲突的传统观点与现代观点

3．冲突的原因和结果

4．冲突的时期和阶段

二．有效沟通无极限

1．有效沟通循环

1）有效沟通的基本点　

2）有效沟通的关键点

3）有效沟通的高点

2．有效沟通的重要性 

1）沟通能进行吗

2）有效沟通是互动

3）有效沟通商数

3．有效沟通要点

1）有效沟通的原则 

2）有效沟通的内容

3）有效沟通的目的

4．有效沟通的障碍

三．各种沟通的技巧

1．各种沟通的技巧分析

2．沟通的“有效性”体现在哪里

四．冲突的处理方法与步骤

1．冲突的处理方法以及适用情况 

2．冲突的处理步骤

五．冲突的管理

1．阳光心态 

2．培养心理相容

3．学习提高 

4．和平共处

5．公平竞争 

6．迅速解决冲突

7．运用知名 

8．转移视线

9．回避矛盾 

10．重组机构

11．制订预警方案　

12．引发有益冲突

13．沟通无极限