随着移动互联技术的发展和外部市场的竞争的加剧，如何维护和保留现有优质客户？充分利用现有的客户资源进行交叉销售，提升客户的产品配置和AUM值，是各家银行共同面临的挑战； 银行客户经理主要承担两大类工作：客户管理和销售服务工作，国外某银行提出，优秀的客户经理应该把37%的时间花在客户管理上； 对于网点新任的客户经理而言，现有客户的管理和客户资源运作的意义更是尤为重要。

能够掌握客户管理的基本流程和步骤； 能熟练使用客户管理的相应方法和工具； 能在客户管理的基础上，结合自身工作情况制定出相应的客户维护和服务营销计划，从而达到提升工作绩效的目标；

一、 客户管理概述

1、案例分析：王经理的困惑

2、客户经理的业绩来源；

Ø 农夫和猎人

3、客户经理日常工作分析；

Ø 客户管理工作分析

Ø 销售服务工作分析

二、客户识别三步骤

1、建立客户档案

Ø 客户档案要素

Ø 个金销售的5S原则

Ø 客户档案制作练习

   2、开展数据识别

3、进行沟通识别；

Ø 常用沟通识别方式介绍；

Ø 电话沟通技巧；

Ø 客户调查问卷的解读和使用；

Ø 第三方调查平台的使用；

三、客户细分

1、客户细分的维度选择；

2、简历客户分类标签；

3、为客户贴标签；

4、客户档案的回顾与案例分析；

四、客户资源运作

1、解读营销任务；

Ø 案例分析：巧卖世界杯纪念银币；

   2、客户筛选与产品营销

Ø 产品在客户资产配置中的价值分析；

   3、联系：王经理的营销计划

五、客户关系维护

1、客户关系解析；

2、客户关系维护策略；

3、情感维护

Ø 情感维护的契机；

Ø 案例分享：被腰斩的基金；

   4、发展与客户的价值关系；

Ø 提供金融服务；

Ø 提供非金融服务；

5、新品推荐

6、制定专属的理财规划方法

六、课程总结与制定行动计划；