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许晋

机务维修工作中沟通障碍的预防与克服

许晋 / 管理战型讲师

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课程目标

正确认识机务维修工作中可能存在的信息沟通障碍性质及成因 掌握安全高效的信息沟通技巧 如何有效地倾听,获取客户好感的法则 建立信任关系的有效策略,如何处理沟通中的冲突。

课程大纲

**单元  沟通基本理念探讨

沟通基本理念分享——达成思想、意识、情感上的一致性

什么是沟通?

l 什么是有效沟通?

l 什么是建设性沟通?

l 沟通的两大原则和三大纪律

探讨:我们如何接收信息?

沟通案例探讨?——本次沟通为什么失败

l 沟通比我们想象的重要

l 开放的心态认识沟通(开放、双赢、分享)

l 互动高效

l 沟通方式比沟通内容更重要

沟通四要素——目标、情景、互动、方式

沟通的方法——聆听、发问、表达、回应

游戏:为什么会“沟”而不“通”呢?

案例分享——请问这是什么意思?

案例分析——沟通障碍无处不在

l 你说的别人愿意听吗?

案例分析:沟通中的常见现象分析与探讨

第二单元  机务维修工作中沟通障碍探讨及建议

l 造成机务维修工作中沟通障碍的因素及成因

外部障碍-直接影响工作中信息沟通的有效性

内部障碍-影响信息传递和信息接收的系列心理因素

l 工作态度对信息沟通的影响十分突出

l 信息接收者常会根据自己的需要、经验等,对信息进行整合加工

l 人际关系对班组成员的密切合作、信息共享的影响

l 沟通技能

问题探讨:你认为与他人沟通的障碍有哪些?

中国特有的“三”的思维启发

l 信息沟通的建议和思路

l 沟通障碍克服常用技巧

l 个性化时代呼唤个性化沟通

l 如何与各种不同个性的人进行良好互动沟通

第三单元   机务维修工作者的有效沟通技能训练

l 学会聆听

l 听的目的

l 倾听不良的原因

l 听的方法

l 听的三个层次

l 听的三个法宝

l 沟通中的有效表达

l 多问少说

l 表达的目的

l 常用方法

l 借助工具

l 沟通互动技巧训练

l 微笑是沟通中具魅力的武器

l 保持什么样的目光?

l 运用肢体语言

l 保持恰当的沟通距离

第四单元  学会跟不同性格的人沟通

l 选择对方喜欢的沟通方式

l 视觉型人喜欢的沟通方式

l 触觉型人喜欢的沟通方式

l 听觉型人喜欢的沟通方式

从语言模式上选择——P-A-C模式

l 从沟通渠道上选择

l 沟通技巧的四要素(望、闻、问、切)

l 沟通互动技巧训练

l 微笑是沟通中具魅力的武器

l 保持什么样的目光?

l 运用肢体语言

l 保持恰当的沟通距离

l 易经中的时位观念对沟通的启示

l 跟客户沟通的实用技巧

l 处理他人异议的原则与技巧

l 处理他人抱怨的具体步骤

第五单元 课程问与答

l 解决实际遇到的问题

l 分享成功的经验

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