**章 什么是有效的沟通
1. 有效沟通的三要素
2. 双向沟通的行为
3. 语言与非语言沟通
第二章 有效沟通的五个技巧
技巧一 明确表达
1. 用描述性的语言说话
2. 条理清晰有逻辑性
3. 视觉辅助手段
技巧二 听得明白
1. 倾听的障碍
2. 倾听的7个好习惯
3. 倾听的四层
技巧三 不懂就问
1. 鼓励提问的行为
2. 封闭问题与开放问题
3. 追问的技巧
技巧四 重复确认
1. 重复确认的两个好处
2. 重复内容和重复理解
技巧五 提供反馈
1. 何时反馈
2. 反馈的目的
3. 积极反馈和建设性反馈
4. 建设性反馈的ABC
第三章 组织高效沟通的六步骤
**步 事前准备
1. 沟通目标设定的原则
2. 目标的清晰描述
第二步 表达友好
1. 树立八秒钟美好的**印象
2. 表达有好的肢体语言
3. 友好的语气
第三步 明确目标
1. 了解对方的需求
2. 提问的技巧
3. 重述确认目标和需求
第四步 传递信息
1. 明确表达的三个要求
2. 促进对方接受的两个方法
3. 提供反馈
第五步 处理冲突
1. 冲突产生的两个原因
2. 处理冲突的方法
l 四种性格的沟通需求
l 满足需求的沟通行为
l 处理问题冲突的原则
第六步 达成共识
1. 阶段共识和终共识
2. 未达成共识时的解决方法
3. 行动计划
第四章 总结回顾与行动计划
