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孙军正

银行卓越服务

孙军正 / 中国执行力研究院院长

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程背景

目前,中国的银行业务进入了一个以投资理财、消费服务为特征的新阶段,新阶段带来的新变化对我国金融业的发展和服务提出了更高的要求。如今广大银行客户在和银行发生业务交往时,能够亲身感受到中国银行业在面对顾客时所做的种种努力,但不同银行之间,同银行的不同职员之间在面对各自客户的时候,因受困于一定的客观环境,在服务客户时没有一个可以量化的标准,或在执行标准时生搬硬套,银行服务中以客为尊的核心和宗旨没有充分体现出来,以至于广大银行客户对其服务仍颇有非议,甚至出现投诉,凡此种种,都可通过基本礼仪培训得到改善。当银行服务设施这样的硬环境日趋成熟并最终无差异化时,如何做好银行服务这一软环境建设就成为所有银行亟待解决的问题。

课程目标

学习以客户为中心的全新的商业银行服务理念; 把银行服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接; 优化规范服务流程; 通过规范的行为举止,树立优质的银行形象; 高效的沟通技巧营造良好的口碑; 形象的全面塑造与指导,树立优质品牌。

课程大纲

模块1:银行服务的发展趋势

1、客户眼中的“好”服务

2、影响银行服务质量的四大绊脚石

3、从马斯洛自我实现理论看“以客为尊”

4、影响银行服务质量的四个因素

5、银行业看似正常的服务背后——单据带来的尴尬

模块2:知己知彼,有的放矢——银行营业大厅内的客户服务心理学

1、是什么在影响客户的知觉与感受——影响客户知觉的客观与主观因素

2、客户服务知觉的偏差

首因效应——客户**眼看到了什么

如何塑造良好的**印象

晕轮效应

刻板效应

3、如何正面引导和改善客户的知觉偏差

让排队成为愉悦的体验

4、客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式

应对银行“长龙”之我见

模块3:银行营业厅服务人员服务形象设计与气质管理

1、客户的需求心理决定了银行职员的服务形象

2、银行大厅服务人员的形象要求

现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义

3、营业厅服务人员的完美细节

妆容尺度与化妆技巧示范

发型要求

发饰的要求

手的要求

首饰款式与佩戴的严格要求

4、微笑与眼神——完美表情训练

微笑的心理功能

微笑的积极含义

微笑的八个原则

微笑与企业形象

微笑与个性形象

目光礼仪与禁忌

怎样微笑

5、职员的着装要求及其细节搭配

制服的穿着规范与礼仪禁忌

男装西服的选择与穿着规范

女套装的选择与穿着规范

丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术

失败的着装与搭配示例评析

6、服务气质塑造与管理

何谓服务气质

感受性、灵敏性不能过高

忍耐性、和情绪兴奋不能低

模块4:看得见的尊重与得体——银行营业厅服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练

1、服务站姿

2、服务坐姿

3、服务走姿(不同场合下的行走姿态)

4、服务蹲姿

5、手位指引与物品递接

6、助臂礼仪

7、鞠躬礼的分类及其适用场景

8、客人引领

9、路遇的礼仪

10、开关门的礼仪

模块5:银行大厅内客户服务的语言艺术与表达技巧

1、银行营业厅服务人员的语言表达要求与规则

2、与客户对话时的30条禁忌事项

3、3A心态

4、称呼的艺术

5、赞美的技巧

6、说“不”与“说服”的艺术

7、道歉的形式种类

8、安慰的方式

及时说句“对不起”

9、迎候顾客的语言技巧

10、营业厅内文明服务用语规范表达与情境训练

11、热情的尺度

12、道别的意义——为再次相见埋下伏笔

13、提升服务语言艺术的诀窍

改正不良的说话方式

为客户留有余地

把“对”让给客人

提高声音的表现效果

错话如何补救

文雅的含义与表达方式

14、服务人员的情绪自控与管理

模块6:危机处理——投诉的处理艺术

1、揣测判断客户的心理

2、“ART” 关键三步骤

从倾听开始

认同客户的感受

积极提供帮助,给出选择方案

3、“灭火”的技巧

把握提问的时机

转移话题

重复强调

沉默等待

给定限制

矛盾上转

4、这些语言和行为会“火上浇油”

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