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【课程大纲】
一、网点服务意识服务心态———— 心服务、薪回报
1．银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求
2．新形势下银行网点二次转型对我们的新要求
3．客户在银行服务及营销方面要求日益提高
4．银行的优质服务与核心竞争力
5．服务是**有力的营销
经典案例：一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹
n 用心服务与30%的业绩增长
6．客服人员阳光心态塑造
n 服务是一种心态而非技巧
u 优质服务与优秀习惯
u 优质服务与自我提升
二、网点职员礼仪要求————建立自信与信任的瞬间
1.网点人员服务礼仪要求
n 尊重为本
n 善于表达
n 统一规范
2.网点人员仪容要求
n 发型
n 面部
n 肢部
n 体味
n 化妆的礼仪：
u 女职员化妆要求与禁忌
3.网点人员仪表规范
n 银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌
小组讨论：存在的问题及如何改善
4.银行员工的行为举止准则
n 专业仪态要求
u 男女优雅姿态图解
n 手上语言
n 表情运用准则
n 问题分析
现场训练：站姿、走姿、坐姿、
n 标准服务手势、表情训练
现场示范、训练与指导
5.银行员工的客户接待礼仪
n 现场接待礼仪
n 客户接待礼仪
u 握手礼仪
u 称呼礼仪
u 介绍礼仪
u 名片礼仪
u 引领礼仪
u 电话礼仪
n 现场实景模拟训练
三、网点待客沟通技巧————信息对称达意传情
1.Ø沟通的两个渠道
n 无声语言：如何**无声语言获得信息
n 有声语言：如何**有声语言赢得客户
n 两者之间的区别与联系
u 传递信息：真实有效 VS 简洁快速
无声语言：如何**无声语言获得信息
n 身体语言密码与行为心理学
n 如何**身体语言来解读顾客的内心
2.Ø有声语言：如何**有声语言赢得客户
3. 有效沟通的定义:
4. 沟通的三个行为：听、说、问---多听、多看、少说话
5. 沟通的六件法宝：点头、微笑、倾听、回应、赞美、做笔记
如何听：听话听音听需求
如何说：说话说到客户心坎上
抓准需求
适当提议
情感交流
肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练
如何问：问话问到点子上
巧用封闭式及开放式提问
SPIN 引导提问法
情景沟通训练
四、网点服务技巧呈现————提升服务满意度的关键点
服务是一种心态更是一种技巧
n 卓越的服务技巧----卓越服务体现于细节
经典案例：松下幸之助与失意的店老板
经典案例：举手之劳与30%的利润增长
n 卓越的服务技巧----卓越服务是一种换位思考
u 换位思考，调整心态，快乐工作
n 卓越的服务技巧----卓越服务是一种有形展示
u 视觉营销与‘标杆网点（营业厅）’机制
u 过程及流程的优化:银行营业厅的‘转型’之行
讨论：哪个银行单据**简单、**填
经典案例：品牌车4S 店的有形服务展示
n 卓越的服务技巧----卓越服务是一种真诚的情感交流
u 客户价值**大化的秘密武器
经典案例：医疗器械行业**新的营销模式
五、客服人员压力与情绪管理————职业素养的完美展示
1. 认识自己的情绪
2. 情绪觉察与管理
3. 做情绪的主人
4. 如何转化负面情绪
5. 探索自己在逆境中的角色
6.压力管理技巧
7．压力是如何产生的
8．如何寻找压力源
9．如何寻找自我设限的价值观
10．如何透过问题分析解决程序降低压力面对现况
11．如何管理压力
12．如何释放压力
13．压力治疗放松小秘方
课程结束后的总结与回顾
【其它培训相关说明】
一、【会场情况一定要与老师及时沟通以保证课程品质！】
1、场地需要适当宽敞，桌子，椅子摆成鱼骨形，中间留出展示通道，两侧留出演练空间，以便培训时做模拟和示范之用；
2、会场请准备激光笔（7号电池备用）、投影仪、无线麦克2个（5号电池备用），音频视频设备等；
3、如有工装听课时统一着装（请男士系领带、女士自备小丝巾及化妆品）；
4、请于开课前三天提供参训学员名单及职务，以备师生互动沟通之用；
5、以上课程内容老师有权根据学员具体情况与授课情况及时调整课程内容。
6、受训单位根据本单位情况准备出相关奖品，及得奖人数并告知老师。比如团队一等奖、二等奖、三等奖、每个团队选出一个个人风采奖等。
