服务是基于礼仪内涵下的概念，是放置在特定情境里与客户互动的过程。影响服务品质的因素有很多，而对于员工来说，如何认识自我与工作、与客户、与公司的关系，培养服务意识是第一步;其次是服务技能的提升。本课程从服务意识、服务心态、服务技能方面贴近银行职员的实际状态，着手剖析服务问题背后的原因，找到优质服务的动力，结合银行的特点针对性的进行服务技能的训练，真正的做到『服务从心开始』!

明确客户服务的重要性;了解优质服务的标准，强化服务意识； 2、建立积极的职业化服务意识与心态，提高优质服务技能； 3、掌握标准的商务礼仪及商务接待技能，做到更好的与客户的沟通与融合； 4、控制压力;塑造阳光工作心态，体验星级酒店的卓越服务。

课程大纲：

**讲：如何让服务创造价值——银行服务工作认知

一、 服务的特点

二、银行服务挑战

课堂练习1：讨论现阶段银行面临的服务挑战

1、银行面临的三大服务挑战

2、如何应对服务挑战

三、好的服务是**有力的营销

1、以服务促营销：服务与营销的关系

2、服务营销理论7PS

案例：招商银行7PS应用

3、服务营销的核心：客户满意

4、银行网点以服务促营销的四个关键环节

第二讲：优秀服务的标准——服务角色认知

一、 客户评价服务的五维度

二、优质服务的六项标准

1、积极主动的服务意识

2、可信赖的专业形象

3、始终以客户为中心

4、帮助客户解决问题

5、迅速响应客户需求

6、持续提供优质服务

三、银行网点服务岗位职责与分工

1、银行各岗位服务角色认知

2、优质服务首问负责制

第三讲 如何让客户“满意”?——客户期望分析

一、 什么是客户期望

1、客户需要与期望的差别

2、客户期望的五个级别

3、客户期望与服务质量的五大差距

4、影响客户期望的因素

二、如何让客户满意?

1、客户满意的定义

2、服务中的期望值管理的误区与解决要点

3、客户满意度管理策略

4、如何提高客户服务感知

5、提升服务感知的三个层面：人、过程、环境

第四讲 “点靓”服务窗口——银行网点员工职业形象塑造

视频分析：何为职业化形象

一、 仪容仪表规范

1、眼神与视线

2、微笑的魅力

3、仪容

4、着装

5、佩饰

二、礼仪举止规范

1、练出修长挺拔的站姿

2、良好的坐姿体现一个人的修养

3、如何走出风度与气质：

4、标准蹲姿的基本要领

三、言行规范

1、言行规范概述

1）常见的沟通错误

2）职业化的表达要点

3）交谈过程中的礼仪要点

2、引导客人规范

3、介绍规范

4、握手

5、名片使用

6、电话礼仪

第五讲：超越客户期望——银行网点服务技巧

一、 网点八大服务流程

1、服务流程的作用

2、服务流程标准化的目的

3、银行服务的八大核心流程

二、实用服务技巧：声、情、意、动

1、声：如何展示声音表现力

2、情：与客户同理共情

3、意：准确理解客户意思

4、动：快速响应，积极反馈

三、实战演练：声情意动在八大流程中的运用

1、 开门迎宾流程

1）流程说明

2）开门迎客场景情景化应答标准

3）模拟训练

2、业务咨询流程

1）流程、步骤及标准

2）业务咨询场景情景化应答标准

场景训练一：办理公司帐户

3、业务分流流程

1）客户一次分流流程

2）客户二次分流流程

3）客户分流流程图说明

4）客户分流场景情景化应答标准

场景训练二：某银行上午11点半等候人数超过柜台数的3倍

4、业务接办流程

5、客户投诉处理流程

1）投诉处理流程五步法

2）投诉处理场景情景化应答标准

场景训练三：等候引发的投诉

6、客户教育流程

1）客户教育时机

2）客户教育场景情景化应答标准

场景训练四：教客户如何使用网银

7、产品营销流程

1）产品营销流程图说明

2）产品营销的时机

3）客户接触话术

4）产品营销场景情景化应答标准

场景训练五：柜台转介绍

5）理财产品推荐

8、挽留客户流程

1）客户销卡的原因

2）客户销卡时的挽留话术

场景训练六：对销卡客户的挽留