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杨理

服务意识提升训练

杨理 / ​IPA 国际礼仪讲师委员会

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

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课程背景

新时代、新企业,在当今知识经济的大环境下,服务行业之间的竞争日益激烈。服务行为作为服务的核心能动力与企业的业绩也是息息相关。不是所有的服务行为都能够帮助企业创收,但有效的服务行为一定能够推动企业的发展,提升企业的品牌形象和客户的满意度。 你是否困惑于,员工每日辛勤的工作,客户的流失率反而在增长,业绩反而下滑呢?如何让每位员工都能成为一个效能单位,如何让每一个服务行为都能带来业绩的增长?服务行为转化效能的训练,将为您带来意想不到的收获……

课程目标

全方位提升企业服务人员的职业行为素养 深入剖析服务行为背后的价值,让你成为内外兼修的新时代服务达人 举止优雅,成为专业服务的聚焦中心 有效的服务行为,助你编织高品质人际网络,助跑事业发展 面对不同客户的服务需求,能够灵活应对,让每个员工成为优质服务的代表 棘手客户不再是服务的难题,所有问题将迎刃而解 深度探析客户服务抱怨投诉技巧,掌握处理核心技能

课程大纲

[课程大纲]Course Outline                                                              

在整个课程中,我们将深刻的意识到服务行为的重要,塑造职业形象与气质,掌握并运用服务行为规范,改善自己的服务行为,提升个人素养,赢得客户认可。

[课程内容]

l 如何塑造良好的职服务为客户服务留下好的印象

l 如何在客户服务中赢得客户认可

l 如何在工作氛围中建立良好的人际环境

l 了解自我的工作潜质,为未来运筹帷幄


模块一、重新认识“服务行为”—有效服务行为的价值所在?

1、于己:内升素质,外塑形象

2、于人:人际关系的王牌润滑剂

3、于企业:服务型企业现代竞争的附加值

4、于效益:提升业绩的一剂良药

5、于社会:缔造文明社会的必要条件之一

培训方式:分析、案例、讲解


模块二、要“修行”,先“塑心”

1、寻找服务行为的存在意义

2、有效服务行为的原动力—阳光心态的打造

培训方式:分析、讨论、讲解


模块三、用有效的行为印象,打开服务成功之门

1、服务人员职业形象塑造

l发型要求

l工装要求

l职业妆打造

l配饰规范

2、从仪态修养到气质绽放—仪态行为基础训练

基本站姿、走姿

基本坐姿、蹲姿

服务行为基本手势礼

服务行为基本鞠躬礼

培训方式:分析、讲解、演示、训练


模块四、有效服务行为应用之礼

u迎送礼

u称呼礼

u介绍礼

u握手礼

u递接礼

u电梯礼

u乘车礼

u奉茶礼

u位次礼

u用餐礼

培训方式:示范、演练、模拟、展示


模块五、有效认知您的服务对象

1、感知客户对服务的需求

客户服务需求的心理认知

客户服务需求的分类

客户服务需求内容分析及应对

2、客户识别技巧及应对行为

定向客户的识别及应对

普通客户的识别及应对

潜在客户的识别及应对


培训方式:分析、讨论、案例、讲解


模块六、有效服务行为应用之道—服务接待训练

1、接待前准备:

l客户对现代服务的五大要求

l服务接待前行为五检

2、接待执行中:

l客户行为知多少?--从行为读懂客户需求

a)来自表情的信号

b)来自手势的信号

c)来自肢体的信号

l服务行为语言艺术

a)丰富的表情语言

b)恰当的手术语言

c)优雅的肢体语言

l改善不良行为语言的十二个技巧

3、客户电话服务技巧

l客户电话服务基本语言

l客户电话沟通前准备

l电话接听服务技巧训练

l服务电话拨打技巧训练

培训方式:分析、讨论、案例、讲解、训练


模块七、用服务行为点亮客户期望

1、客户期望的服务与企业提供的服务有哪些可能的差距?

2、满足客户的基础期望,该如何应对?

3、优质服务行为层级分析

l个性化服务

l附加性服务

l惊喜服务

培训方式:分析、讨论、案例、讲解


模块八、应对服务中棘手客户的技巧

1、分析棘手客户的类型和表现特征

2、棘手客户应对原则与流程

3、应对棘手客户的服务行为技巧

培训方式:分析、讨论、案例、讲解


模块九、客户抱怨投诉处理技巧

1、常见导致客户投诉的服务行为分析

2、客户抱怨的目的是什么?

3、处理客户抱怨投诉的意义何在?

4、投诉处理“五不原则”

5、客户投诉处理七步骤

6、处理客户抱怨的LSCIA模型

培训方式:分析、讨论、案例、讲解


模块十、行为实战情景模拟考核

培训方式:题目抽取、实战演练、分析、点评、


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